Το πρώτο σχόλιο είναι μόνο τέσσερις λέξεις και μία φατσούλα. «Ηρθαμε χτες, κακό φαγητό :(».
Η απάντηση επίσης λακωνική. «Χτες ήμασταν κλειστά. Είμαστε διακοπές».
Στο δεύτερο σχόλιο, στην απάντηση χάνεται η λακωνικότητα, παραμένει, όμως, η ευγένεια.
«Φύγαμε και οι δύο με βαρύ στομάχι. Δεν περιμέναμε ότι στη λίστα δεν θα αναγράφονται οι τιμές στο μενού».
Ο ιδιοκτήτης λέει αρχικά καλημέρα και συνεχίζει επισημαίνοντας: «Εχω την αίσθηση πως δεν έχετε περάσει ούτε έξω από το μαγαζί μου. Στα μενού έχουμε και τιμές και φωτογραφίες και αναλυτική περιγραφή».
Στο τρίτο σχόλιο η οργή κατακλύζει τον πελάτη και η αδικία τον καταστηματάρχη. «Σου έδωσα 70 ευρώ, αλλά δεν άξιζες ούτε 7, είσαι αξιολύπητος», είπε η μία πλευρά και η άλλη απάντησε: «Το ψέμα σου είναι απερίγραπτο, μάλλον έχεις προσωπικό πρόβλημα».
Τα παραπάνω είναι μόνο τρία από τις 5.000 σχόλια που έχουν υποβληθεί στο διαδίκτυο για ένα εστιατόριο στην Καλλιθέα με τον ιδιοκτήτη να έχει απαντήσει σχεδόν σε όλα τα παράπονα είτε ζητώντας συγγνώμη, είτε διαψεύδοντάς τα, είτε δίνοντας τη δική του ερμηνεία.
Κι ενώ πλέον οι αξιολογήσεις στο διαδίκτυο φαίνεται να είναι καθοριστικός παράγοντας για την προτίμηση/απόρριψη ενός εστιατορίου ή ξενοδοχείου, πώς μπορεί κανείς να επιβεβαιώσει πότε μία διθυραμβική κριτική ή μία απαξιωτική άποψη είναι αληθινή ή ψεύτικη;
Νομοσχέδιο κατά των fake reviews στην Ιταλία
Η πρώτη που θέλησε να βάλει ένα πλαίσιο στον ανεξέλεγκτο σχολιασμό στον κυβερνοχώρο είναι η Ιταλία με νομοσχέδιο που ρυθμίζει τις διαδικτυακές κριτικές που αφορούν ξενοδοχεία, εστιατόρια και τουριστικά αξιοθέατα με στόχο τον μετριασμό των ψεύτικων ή επί πληρωμή αξιολογήσεων.
Το εν λόγω σχέδιο νόμου που θα περάσει από τη Βουλή των Αντιπροσώπων, περιλαμβάνει μια σειρά από εμπόδια για τους επίδοξους κριτικούς, όπως υποχρεωτική πιστοποίηση ταυτότητας καθώς και απόδειξη ότι επισκέφθηκαν τον χώρο που θέλησαν να αξιολογήσουν.
Παρότι δεν έχει διευκρινισθεί ποιος θα αναλάβει την εξακρίβωση, η ιταλική κυβέρνηση προτείνει ο έλεγχος των αξιολογήσεων και η επιβολή προστίμων στους παραβάτες να ανατεθούν στην ιταλική επιτροπή ανταγωνισμού.
Tripadvisor: Πάνω από 2 εκατ. ψεύτικες κριτικές σε ένα έτος
Η αύξηση των κριτικών που δεν ανταποκρίνονται στην πραγματικότητα είναι ένα από τα προβλήματα που καλούνται κάθε χρόνο να διαχειριστούν όλο και περισσότερες πλατφόρμες για κριτικές και αξιολογήσεις σε υπηρεσίες του τουριστικού κλάδου.
Μία από τις μεγαλύτερες πλατφόρμες, η Tripadvisor, κατέγραψε πάνω από 2 εκατομμύρια παραπλανητικές κριτικές στον ιστότοπό της το 2023 (αριθμός-ρεκόρ), ενώ σταμάτησε 4 στις 5 από αυτές τις κριτικές πριν εμφανιστούν στον ιστότοπο.
Σύμφωνα με την εταιρεία, από τα 31 εκατομμύρια κριτικές που υποβλήθηκαν το 2023 (εξ αυτών το 51,86% στην Ευρώπη), οι μπλοκαρισμένες αντιπροσώπευαν το 6,3% του συνόλου, παρουσιάζοντας αύξηση άνω του 50% σε σχέση με το προηγούμενο έτος. Τόνισε δε πως η απομάκρυνση των ψεύτικων κριτικών για τη διατήρηση της ακεραιότητας των επιχειρήσεων αποτελεί αυξανόμενη ανησυχία τόσο για τις κυβερνητικές ρυθμιστικές αρχές όσο και για τις εταιρείες.
«Μπορούμε να διακρίνουμε την αληθινή κριτική»
Μιλώντας στην «Κ» ο πρόεδρος της Ενωσης Εστιατόρων Αττικής και γενικός γραμματέας της Πανελλήνιας Ομοσπονδίας Εστιατόρων, Γιάννης Δαβερώνης, σημειώνει πως το παραπάνω θέμα έχει συζητηθεί αρκετές φορές μεταξύ εστιατόρων.
Οπως εξηγεί, το φαινόμενο των παραπλανητικών κριτικών είναι κάτι που παρατηρείται κυρίως τα τελευταία πέντε χρόνια. «Φυσικά πολλά σχόλια πιθανώς γίνονται από ανταγωνιστές που θέλουν να διατηρήσουν την πελατεία στη δική τους επιχείρηση. Σε κάθε περίπτωση η κριτική είναι μία ενέργεια που επιθυμεί ο κλάδος μας, καθώς αν είναι αντικειμενική και ανταποκρίνεται στην πραγματικότητα τότε μόνο βελτιώσεις μπορεί να φέρει σε μία επιχείρηση», σημειώνει.
Στις κριτικές που ανταποκρίνονται στην πραγματικότητα, ο πελάτης θα πει ακριβώς τι παρήγγειλε, πού κάθισε, ακόμη και πόσα χρήματα ξόδεψε. Πολλοί επίσης ανεβάζουν και εικόνες.
Σε αντίθεση πάντως με τα «αστέρια» που έχει συγκεντρώσει μία επιχείρηση, τα οποία δεν μπορούν σε καμία περίπτωση να εξακριβωθούν, ενώ πολλές φορές δεν συνοδεύονται καν από σχόλιο, υπάρχουν κάποια σημάδια που μπορούν να διακρίνουν μία αληθινή από μία ψεύτικη κριτική.
«Ενας πελάτης που επισκέφτηκε ένα εστιατόριο και έμεινε ή δεν έμεινε ευχαριστημένος και στη συνέχεια θέλησε να αξιολογήσει το μαγαζί, θα μιλήσει συγκεκριμένα για το τι ακριβώς του άρεσε και τι όχι. Θα πει δηλαδή τι ακριβώς παρήγγειλε, πού κάθισε, ακόμη και πόσα χρήματα ξόδεψε. Πολλοί επίσης ανεβάζουν και εικόνες. Αυτές είναι κριτικές που ανταποκρίνονται στην πραγματικότητα».
«Μάστιγα οι fake κριτικές σε εστιατόρια τουριστικών περιοχών»
Σύμφωνα με τον κ. Δαβερώνη, οι fake κριτικές σε εστιατόρια τουριστικών περιοχών (Κρήτη, Ρόδο, Κυκλάδες, Κέρκυρα, Αθήνα) έχουν γίνει μάστιγα για τους μαγαζάτορες και ο κύριος λόγος για τον οποίο συμβαίνει αυτό είναι κατά τη γνώμη του ο ανταγωνισμός.
Οπως εξηγεί, αρκετά μέλη που διατηρούν μαγαζί σε τουριστική περιοχή έχουν απευθυνθεί στην Ενωση Εστιατόρων για την εξεύρεση λύσης. «Εφόσον λαμβάνει μέτρα η Ιταλία, θα ήταν μία καλή αφορμή να ισχύσει κάτι ανάλογο και στην Ελλάδα. Μακάρι να το δούμε», κατέληξε.
Εφόσον λαμβάνει μέτρα η Ιταλία, θα ήταν μία καλή αφορμή να ισχύσει κάτι ανάλογο και στην Ελλάδα. Μακάρι να το δούμε.
Από την πλευρά του ο πρόεδρος της Πανελλήνιας Ενωσης Εστιατόρων και Συναφών Επαγγελμάτων, Γιώργος Καββαθάς, αναφέρει πως και ο ίδιος έχει πέσει «θύμα των κριτικών», καθώς είχε τύχη να επισκεφθεί εστιατόριο που το επίπεδο του ήταν εν τέλει πολύ ανώτερο από τις περιγραφές των κριτικών που διάβασε αργότερα. «Παλαιότερα πολλά παράπονα ήταν τεκμηριωμένα, πλέον όμως κάποια σχόλια είναι εχθρικά απλά για να δημιουργήσουν αναστάτωση», προσθέτει.
Οι Θεσσαλονικείς επιχειρηματίες πάντως δεν αντιμετωπίζουν έντονο πρόβλημα fake κριτικών καθώς, σύμφωνα με τον γενικό γραμματέα της Ενωσης Εστιατόρων Ψητοπωλών και Καφέ-Μπαρ Θεσσαλονίκης, Παναγιώτη Καρασαββίδη, ο ανταγωνισμός δεν είναι τόσο έντονος ώστε να οδηγεί σε κριτικές με… δηλητήριο.
