Δεν είναι λίγες οι αρμοδιότητες στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών που τα τελευταία χρόνια έχουν σταδιακά περάσει στη σφαίρα της αυτοματοποίησης, περιορίζοντας τον ρόλο των εργαζομένων. Αυτό οδήγησε στην κατάργηση ορισμένων καθηκόντων, στη μείωση των ομάδων και, συνολικά, στη συρρίκνωση του εργατικού δυναμικού. Πρόκειται, ωστόσο, για μια διαδικασία που εξελίσσεται σε βάθος χρόνου με κύριο όχημα τα προγράμματα εθελουσίας εξόδου.
Ο όμιλος ΟΤΕ, που διαχρονικά εφαρμόζει προγράμματα εθελουσίας εξόδου, τα έχει καταστήσει βασικό εργαλείο αναδιάρθρωσης. Το 2015, οι εργαζόμενοι σε ΟΤΕ και Cosmote ανέρχονταν σε περίπου 10.000, ενώ το 2025 ο αριθμός τους είχε μειωθεί σε λίγο πάνω από 3.800. Πριν από λίγες εβδομάδες, η Vodafone Ελλάδας ολοκλήρωσε ένα πρόγραμμα εθελουσίας με την αποχώρηση περίπου 150 ατόμων, στοχεύοντας στη δημιουργία πιο ευέλικτων ομάδων. Το τελευταίο αντίστοιχο πρόγραμμα είχε γίνει πριν από περίπου έξι χρόνια, όταν το προσωπικό της αριθμούσε περίπου 1.760 άτομα και το 2024 μειώθηκε σε περίπου 1.680. Σε παρόμοιο πλαίσιο κινήθηκε και η Nova. Το 2024 καταγράφηκαν 180 αποχωρήσεις, εκ των οποίων το 53% ήταν οικειοθελείς και το 47% μη οικειοθελείς. Ταυτόχρονα έγιναν 131 προσλήψεις, με τον συνολικό αριθμό των εργαζομένων να διαμορφώνεται σε περίπου 1.200 άτομα από 1.250 το 2023.
Σε αυτό το σκηνικό προστίθεται και η αλλαγή ηγεσίας στους τρεις μεγάλους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους, που συνέβη περίπου τον τελευταίο ενάμιση χρόνο. Μετά σχεδόν 14 χρόνια στο «τιμόνι» του ΟΤΕ, ο Μιχάλης Τσαμάζ αποχώρησε τον Ιούλιο του 2024, δίνοντας τη θέση του στον Κώστα Νεμπή. Στη Vodafone Ελλάδας, ο Χάρης Μπρουμίδης ολοκλήρωσε εννέα χρόνια θητείας και τον διαδέχθηκε ο Αχιλλέας Κανάρης. Τέλος, ο Παναγιώτης Γεωργιόπουλος αποχώρησε από τη θέση του διευθύνοντος συμβούλου της Nova στα τέλη Ιανουαρίου 2025, με τον Γιώργο Λάμπρου να αναλαμβάνει καθήκοντα.
Στην πράξη, οι εξελίξεις αυτές συνοδεύτηκαν από κύμα αποχωρήσεων ανώτερων και διευθυντικών στελεχών. Στη Vodafone, για παράδειγμα, επήλθε πλήρης ανασύνθεση του διοικητικού συμβουλίου, με νέα πρόσωπα. Στη Nova, οι ανακατατάξεις συνεχίστηκαν αδιάκοπα για περίπου δύο χρόνια μετά την εξαγορά της Wind το 2022. «Κάθε νέος επικεφαλής στήνει και τη δική του ομάδα», σημειώνουν κύκλοι της αγοράς, περιγράφοντας μια πρακτική που θεωρείται αναμενόμενη.
Σε κάθε περίπτωση, τη μεγαλύτερη πίεση από την ανάπτυξη της τεχνητής νοημοσύνης δέχονται τα τηλεφωνικά κέντρα εξυπηρέτησης πελατών.
Ενδεικτικό της στροφής προς την αυτοματοποίηση είναι ότι περίπου το 25% των επαφών με πελάτες του ομίλου ΟΤΕ επιλύεται πλέον μέσω εργαλείων τεχνητής νοημοσύνης και GenAI. Τα συστήματα αυτά δεν περιορίζονται σε τυπικές απαντήσεις, αλλά αναλαμβάνουν τόσο την κατανόηση του αιτήματος του καταναλωτή όσο και τη διαμόρφωση της κατάλληλης λύσης. Πρόκειται για μια διαδικασία που εξελίσσεται διαρκώς, καθώς τα μοντέλα εκπαιδεύονται συνεχώς, βελτιώνοντας την ακρίβεια και την ταχύτητα απόκρισης.
Στην ίδια κατεύθυνση κινούνται και οι υπόλοιποι πάροχοι. Η Vodafone Ελλάδας, για παράδειγμα, έχει εντάξει στην εξυπηρέτηση πελατών τον ψηφιακό βοηθό TOBi, ο οποίος μόνο στην ελληνική αγορά διαχειρίζεται περίπου 250.000 ερωτήματα τον μήνα και επιλύει σχεδόν τα δύο τρίτα των αιτημάτων, χωρίς να απαιτείται παρέμβαση εκπροσώπου.
