Κοινωνικά δίκτυα: Αντί Helpdesk

Έψαξε στο Ίντερνετ για άλλους καταναλωτές που αντιμετώπισαν το

ίδιο πρόβλημα με τη συγκεκριμένη τηλεόραση. Από τα πρώτα

αποτελέσματα κιόλας της μηχανής αναζήτησης φάνηκε να βρίσκει άκρη,

αφού σε κάποια forum του εξωτερικού και σε ένα ελληνικό υπήρχαν ήδη

θέματα από καταναλωτές σε παρόμοια κατάσταση. Έτσι, συμμετέχοντας

σε ένα από αυτά τα forum, συνομίλησε με άλλους, γνώστες και μη της

τεχνολογίας των νέων τηλεοράσεων και πριν καλά – καλά ξημερώσει η

Δευτέρα, βρήκε την κατάλληλη ρύθμιση στην τηλεόραση λύνοντας έτσι

το πρόβλημα, χωρίς να χρειαστεί να καλέσει ούτε μία φορά την

επίσημη αντιπροσωπεία της τηλεόρασης στην Ελλάδα.

Το παραπάνω περιστατικό δεν αποτελεί εξαίρεση στο καταναλωτικό

κοινό. Είναι πολλοί εκείνοι που όχι μόνο βρίσκουν λύσεις σε

παρόμοια προβλήματα με τη συμμετοχή τους στα social media, αλλά

ταυτόχρονα ενημερώνονται για εξελίξεις και μαθαίνουν χρήσιμες και

μέχρι πρότινος… άγνωστες λειτουργίες των συσκευών τους. Η τάση

αυτή δε, είναι περισσότερο εμφανής στα ηλεκτρονικά καταναλωτικά

προϊόντα, αφού πολλές από τις σύγχονες συσκευές που έχουμε στο

σαλόνι μας περιλαμβάνουν εξειδικευμένες ρυθμίσεις που ξεπερνούν,

για παράδειγμα, την απλή εισαγωγή του CD και το πάτημα του

«play».

Η συμμετοχή στα social media και τα ποικίλλων ενδιαφερόντων

φόρουμ του Διαδικτύου έχει πολλαπλά οφέλη για τον καταναλωτή, αφού

όχι μόνο μαθαίνει και ενημερώνεται, αλλά, όπως ο Αλέξανδρος,

βρίσκει λύσεις στα προβλήματα του. Από τα πιο χαρακτηριστικά

παραδείγματα στο ελληνικό Διαδίκτυο είναι η ιστοσελίδα

adslgr, που ασχολείται με θέματα ευρυζωνικότητας

και λειτουργεί ήδη από το 2002, εποχή που στην Ελλάδα μεσουρανούσαν

ακόμη οι συνδέσεις ISDN. Το adslgr διαθέτει σήμερα περισσότερα από

98.000 εγγεγραμμένα μέλη, που επικοινωνούν μεταξύ τους έχοντας

«ποστάρει» περισσότερα από 3.300.000 μηνύματα στις σελίδες του

φόρουμ. «Η κοινότητα του adslgr βοηθάει την ίδια την κοινότητα,

είναι κάτι μαγικό», μας εξηγούν ο Γιάννης Κουτσούμπας και ο Αντώνης

Γκελερής, οι δύο ιδιοκτήτες του site. «Εμείς σαν συντονιστική ομάδα

προσπαθούμε να κρατήσουμε ένα επίπεδο και να ενθαρρύνουμε αυτούς

που βοηθούν τους υπόλοιπους να βρουν λύση σε κάποιο πρόβλημα της

σύνδεσής τους, γιατί είναι πολύ δύσκολο να γνωρίζεις όλες τις

τεχνικές λεπτομέρειες ενός ζητήματος που θα αντιμετωπίσει η σύνδεση

σου», προσθέτει ο Γιάννης.

Η δυναμική παρουσία της κοινότητας του site στα δρώμενα της

ευρυζωνικότητας στην Ελλάδα φάνηκε ήδη από την αρχή λειτουργίας

του, όταν την περίοδο 2000 – 2003 ο ΟΤΕ εφάρμοσε ένα πιλότικο

πρόγραμμα πρόσβασης adsl σε επιλεγμένους συνδρομητές, στην Αθήνα

και τη Θεσσαλονίκη, με το adslgr να λειτουργεί ως μια ιστοσελίδα

ενημέρωσης για την πορεία της νέας υπηρεσίας που θα πρόσφερε στο

άμεσο μέλλον ο ελληνικός τηλεπικοινωνιακός οργανισμός. «Η πρώτη μας

μεγάλη παρουσία σαν φόρουμ ήταν μετά την ανακοίνωση των τιμών του

ΟΤΕ για το adsl, οι οποίες ήταν πολύ ακριβές και πολύ πάνω από τις

περισσότερες ευρωπαϊκές χώρες», λέει ο Γιάννης. Έτσι, τα 1.200,

τότε, μέλη του φόρουμ οργανώθηκαν σε μια

ομαδική διαμαρτυρία, αποστέλλοντας e-mails σε

βουλευτές, μέσα ενημέρωσης και αρμόδιους φορείς. Αποτέλεσμα; Λίγες

μόλις ημέρες αργότερα, εκπρόσωποι του οργανισμού

συναντήθηκαν με τον τότε αρμόδιο υπουργό με θέμα

την μείωση των τιμών, η οποία και τελικά επιτεύχθηκε.

Ενώ η συνήθης πρακτική θέλει τον καναλωτή να επικοινωνεί με την

εταιρεία στην περίπτωση προβλήματος ή αναζήτησης πληροφοριών για το

προϊόν, στις διαδικτυακές κοινότητες των social media τα πράγματα

λειτουργούν διαφορετικά. «Όταν υπάρχουν τόσα φόρουμ και τόσοι άλλοι

χρήστες που μπορούν να σε βοηθήσουν να βρεις την άκρη με ένα

πρόβλημα, η επικοινωνία με την ίδια την εταιρεία καταλήγει να είναι

η έσχατη λύση», λέει η Δήμητρα Κ., που μέσα από την επικοινωνία και

την επαφή της με το adslgr έμαθε να διαχειρίζεται την ευρυζωνική

της σύνδεση ώστε να έχει τη μέγιστη απόδοση. «Όταν αντιμετωπίσω

κάποιο πρόβλημα αμέσως συνδέομαι στο site για να δω αν έχουν κι

άλλοι το ίδιο πρόβλημα τη συγκεκριμένη στιγμή, και αλήθεια είναι

ότι ανακουφίζομαι όταν δω ότι το πρόβλημα είναι γενικότερο,

σημαίνει ότι ο πάροχος θα το αντιληφθεί και θα το διορθώσει»,

συμπληρώνει.

Μάλιστα, δύο εταιρείες παροχής ευρυζωνικών υπηρεσιών έχουν

αντιληφθεί αυτή τη δυναμική των social media και του adslgr

συγκεκριμένα, προχωρώντας στη δημιουργία ενός subforum μέσα στις

σελίδες του site, στο οποίο εκπρόσωποι της εταιρείας αναλαμβάνουν

να απαντήσουν σε ερωτήσεις πελατών τους. «Θεσπίσαμε ένα σύστημα

ώστε να μπορούν οι εταιρείες να εκπροσωπούνται επίσημα μέσα από το

φόρουμ», εξηγεί ο Γιάννης Κουτσούμπας. Είναι μάλιστα μία κίνηση για

την οποία έχουν εκφράσει ενδιαφέρον και οι άλλες εταιρείες του

χώρου, αφού μπορούν με ευκολία να επικοινωνήσουν με υφιστάμενους

αλλά και δυνητικούς πελάτες.