Η ίδρυση των νέων, υπερσύγχρονων –αισθητικά και τεχνολογικά– σημείων εξυπηρέτησης myPoint της ΑΑΔΕ είναι θετική. Ιδίως αν συγκριθούν με την εικόνα πολλών Δημόσιων Οικονομικών Υπηρεσιών (ΔΟΥ) του παρελθόντος, οι οποίες συχνά χαρακτηρίζονταν από κακές υποδομές, πλημμελή καθαριότητα και έλλειψη στοιχειώδους νοικοκυριού.
Είναι επίσης αλήθεια ότι, παρά την παλαιότητα και τον κατακερματισμό των σχετικών διαδικτυακών εφαρμογών, πολίτες και επιχειρήσεις εξυπηρετούνται άμεσα όταν η διαδικασία είναι πλήρως ψηφιακή και διεκπεραιώνεται αυτοματοποιημένα από πληροφοριακό σύστημα. Σε αυτές τις περιπτώσεις η διεπαφή με την ΑΑΔΕ γίνεται ευκολότερα, ταχύτερα και με ελάχιστο κόστος σε χρόνο και χρήμα.
Η εικόνα αλλάζει, ωστόσο, όταν εμπλέκεται ο ανθρώπινος παράγοντας. Σε αρκετές περιπτώσεις, π.χ. ηλεκτρονικών αιτημάτων, ιδίως όταν απαιτείται ουσιαστικός χειρισμός από υπάλληλο, οι χρόνοι απόκρισης παραμένουν προβληματικοί και είναι συχνά πολύ αυξημένοι σε σχέση με το προηγούμενο καθεστώς φυσικής παρουσίας. Οι παλαιές ΔΟΥ ήταν αισθητικά και τεχνολογικά παρωχημένες και συχνά απαιτούσαν πολύωρη αναμονή. Ωστόσο, τελικά, «η δουλειά γινόταν». Σήμερα, μια απλή διαδικασία που παλαιότερα θα μπορούσε να ολοκληρωθεί μέσα σε λίγες ημέρες, μπορεί να απαιτήσει εβδομάδες ή ακόμη και μήνες.
Το μόνο που έχει αλλάξει είναι ο τρόπος με τον οποίο ο πολίτης βιώνει την καθυστέρηση. Παλαιότερα έβλεπε την ουρά, ενώ σήμερα, ένα «αίτημα σε επεξεργασία» στην οθόνη. Τουλάχιστον τότε μπορούσε να ρωτήσει τον υπάλληλο, αντί να περιμένει άπραγος απάντηση από ένα απρόσωπο σύστημα. Με άλλα λόγια, η ταλαιπωρία μετασχηματίστηκε από φυσική σε ψηφιακή.
Ο τεχνολογικός εκσυγχρονισμός είναι αναγκαία αλλά όχι και ικανή συνθήκη για την πραγματική βελτίωση του επιπέδου των υπηρεσιών. Η βελτίωση απαιτεί κατ’ αρχάς πολιτοκεντρική προσέγγιση και πραγματική απλοποίηση των διαδικασιών. Η ψηφιοποίηση δεν σημαίνει ότι το Δημόσιο μπορεί να κρύβεται πίσω από μια πλατφόρμα ή ένα myPoint. Πρέπει να ανταποκρίνεται με ταχύτητα και επαγγελματισμό στα αιτήματα των πολιτών. Πρέπει να ζητάει λιγότερα πιστοποιητικά και δηλώσεις και να περιορίσει τις διαδικασίες. Διαφορετικά, δεν μιλάμε για μεταρρύθμιση, αλλά για ηλεκτρονική αναπαραγωγή της υφιστάμενης γραφειοκρατίας. Δεν είναι τυχαίο ότι για την έκδοση δελτίου ταυτότητας εκατοντάδες χιλιάδες πολίτες ετησίως αναγκάζονται να πληρώσουν δύο διαφορετικά παράβολα γιατί κανείς δεν φρόντισε να τα ενοποιήσει.
Χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι επίσης η μετάβαση από το χαρτόσημο στο ψηφιακό τέλος συναλλαγής, κατά την οποία διατηρήθηκαν πολλές περιπτώσεις επιβάρυνσης που μάλλον στερούνται πρακτικής ή δημοσιονομικής λογικής. Η εντύπωση που δημιουργείται είναι ότι, αφού το νέο σύστημα μεταφέρει το διαχειριστικό βάρος στον φορολογούμενο, η διοίκηση επέλεξε να διατηρήσει ρυθμίσεις που, εάν επικρατούσε η λογική της απλοποίησης, θα είχαν καταργηθεί εντελώς. Μια γνήσια μεταρρύθμιση θα εστίαζε στις συναλλαγές με σοβαρό δημοσιονομικό αποτύπωμα, όπως τα μισθώματα, και θα καταργούσε τις άλλες περιπτώσεις.
Βεβαίως, γίνονται προσπάθειες απλοποίησης. Ενδεικτική είναι η περίπτωση της βεβαίωσης του άρθρου 19 για τη μεταβίβαση ιδιωτικών σκαφών αναψυχής. Μέχρι πρόσφατα, η υποχρέωση έκδοσής της υφίστατο ανεξαρτήτως μήκους. Η ΑΑΔΕ βεβαίωνε, μεταξύ άλλων, ότι μια μικρή βάρκα τεσσάρων μέτρων δεν όφειλε φόρους, μισθούς ή εισφορές πληρώματος, και μπορούσε να απαιτηθεί σημαντικός χρόνος για την έκδοση του σχετικού πιστοποιητικού εξαιτίας του μεγάλου και εν πολλοίς άσκοπου διοικητικού φόρτου. Η εξαίρεση των ιδιωτικών σκαφών έως επτά μέτρων από την υποχρέωση αυτή, αν και προφανής, κινείται προς τη σωστή κατεύθυνση.
Την ίδια στιγμή, κανόνες που αποσκοπούν στον περιορισμό της διαφθοράς έχουν περιορίσει την αποτελεσματική επικοινωνία. Ο φορολογούμενος ή η επιχείρηση δεν έχουν πλέον, στις περισσότερες περιπτώσεις, επαφή με τον χειριστή της υπόθεσης. Αυτό μπορεί να περιορίζει την αυθαιρεσία, συχνά όμως δυσχεραίνει την κατανόηση και την αποτελεσματική διαχείριση ενός σύνθετου θέματος.
Καλός, λοιπόν, ο εξωραϊσμός του λεγόμενου «front office». Χρειάζεται όμως μια βαθιά μεταρρύθμιση στο θεσμικό πλαίσιο, στο ανθρώπινο δυναμικό και στον τρόπο λειτουργίας του «back office». Πρέπει να υπάρχουν σαφείς προθεσμίες, ευθύνη και λογοδοσία από τη διοίκηση. Οταν ο φορολογούμενος βρίσκεται αντιμέτωπος με ασφυκτικές προθεσμίες, πρόστιμα και τόκους, δεν μπορεί η διοίκηση να απολαμβάνει στην πράξη απεριόριστο χρόνο απάντησης. Και το κυριότερο: δεν πρέπει η ΑΑΔΕ να αντιμετωπίζει το διαχειριστικό κόστος, με το οποίο «φορτώνει» φορολογουμένους και επιχειρήσεις αλλά και το τραπεζικό σύστημα, ως μηδενικό, επειδή δεν επιβαρύνει την ίδια. Το γεγονός ότι δεν της κοστίζει δεν σημαίνει ότι αυτό δεν αποτελεί βαρίδι στην οικονομική ανάπτυξη, δηλαδή στο ίδιο το «δημόσιο συμφέρον» το οποίο δηλώνει απερίφραστα ότι υπηρετεί. Η ανάγκη μέτρησης αυτού του κόστους με στόχο τον δραστικό περιορισμό του είναι επιτακτική.
*Ο κ. Βασίλης Μασσέλος είναι πρόεδρος του Συνδέσμου Επιχειρήσεων Πλεκτικής και Ετοίμου Ενδύματος.
