Η επόμενη μεγάλη μάχη των τραπεζών δεν δίνεται μόνο στα επιτόκια, στις προμήθειες ή στα νέα ψηφιακά προϊόντα. Σύμφωνα με συγκλίνουσες εκτιμήσεις στελεχών του τραπεζικού κλάδου, το νέο πεδίο ανταγωνισμού διαμορφώνεται γύρω από έναν διαφορετικό δείκτη: τον χρόνο που χρειάζεται ο πελάτης για να ολοκληρώσει κάθε τραπεζική εργασία. Το ζητούμενο δεν είναι πλέον μόνο να μπορεί μια συναλλαγή να πραγματοποιηθεί ψηφιακά. Το ζητούμενο είναι να ολοκληρώνεται γρηγορότερα, με λιγότερα βήματα και, σε αρκετές περιπτώσεις, χωρίς να απαιτείται καμία ουσιαστική παρέμβαση από τον πελάτη.
Σήμερα οι τράπεζες παρακολουθούν συστηματικά συγκεκριμένους δείκτες ταχύτητας εξυπηρέτησης.
Οπως επισημαίνουν τραπεζικά στελέχη, η συζήτηση δεν αφορά πλέον μόνο το αν μια υπηρεσία είναι διαθέσιμη ψηφιακά, αλλά και πόσο χρόνο απαιτεί από τον πελάτη μέχρι να ολοκληρωθεί. Ακόμη και στο πρόσφατο παρελθόν, για πολλές τραπεζικές εργασίες απαιτούνταν ημέρες ή ακόμη και εβδομάδες, ενώ η αυθημερόν ολοκλήρωση αποτελούσε μάλλον την εξαίρεση. Σήμερα, οι τράπεζες παρακολουθούν συστηματικά συγκεκριμένους δείκτες ταχύτητας εξυπηρέτησης, οι οποίοι εξελίσσονται σε βασικά κριτήρια ανταγωνιστικότητας. Σύμφωνα με συγκλίνουσες εκτιμήσεις τραπεζών, το άνοιγμα ενός νέου λογαριασμού ολοκληρώνεται πλέον σε 3 έως 15 λεπτά περίπου ανάλογα με την τράπεζα, ενώ η έκδοση ή αντικατάσταση χρεωστικής κάρτας απαιτεί 5 έως 20 λεπτά. Η έγκριση πιστωτικής κάρτας και καταναλωτικού δανείου ολοκληρώνεται στις περισσότερες σε μία ημέρα, ενώ η οικονομική προέγκριση στεγαστικού δανείου απαιτεί κατά μέσον όρο από τέσσερις έως επτά ημέρες ανάλογα με την τράπεζα. Μετά την τελική έγκριση, η εκταμίευση του στεγαστικού πραγματοποιείται σε έως 90 ημέρες κατά μέσον όρο, χωρίς να συνυπολογίζεται ο χρόνος που απαιτείται για την αναζήτηση του ακινήτου. Παράλληλα, η απόκριση του contact center γίνεται σε έως ένα λεπτό, όταν δεν υπάρχουν έκτακτα γεγονότα, ο προγραμματισμός ραντεβού με σύμβουλο σε κατάστημα ολοκληρώνεται επίσης σε μερικά λεπτά της ώρας. Ακόμη και σε πιο σύνθετες διαδικασίες, όπως η διερεύνηση περιστατικών απάτης ή η αμφισβήτηση συναλλαγών, ο χρόνος επίλυσης κυμαίνεται από μία έως τριάντα ημέρες, ανάλογα με την πολυπλοκότητα κάθε υπόθεσης.
«Ο πελάτης δεν συγκρίνει πλέον μόνο προϊόντα. Συγκρίνει εμπειρίες και κυρίως τον χρόνο που χρειάζεται για να εξυπηρετηθεί», αναφέρει στην «Κ» τραπεζικό στέλεχος. Η διεθνής τάση επιβεβαιώνει αυτή τη μετατόπιση. Σύμφωνα με πρόσφατες μελέτες, η αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης και η αυτοματοποίηση των διαδικασιών οδηγούν ήδη σε σημαντική μείωση του χρόνου μέχρι την έγκριση ενός δανείου και του χρόνου μέχρι την εκταμίευση, καθώς όλο και περισσότερα στάδια της διαδικασίας εκτελούνται χωρίς χειροκίνητες παρεμβάσεις.
Η πίεση για μικρότερους χρόνους εξυπηρέτησης προέρχεται πλέον και από τον ανταγωνισμό εκτός του παραδοσιακού τραπεζικού συστήματος. Οι ψηφιακές τράπεζες (neobanks), οι fintech εταιρείες και οι μεγάλες τεχνολογικές πλατφόρμες έχουν δημιουργήσει νέες προσδοκίες στους καταναλωτές, οι οποίοι θεωρούν πλέον αυτονόητο ότι μια υπηρεσία πρέπει να είναι διαθέσιμη άμεσα, οποιαδήποτε ώρα της ημέρας. Ο πραγματικός ανταγωνισμός μετατοπίζεται πλέον από το «τι προσφέρει» μια τράπεζα στο «πόσο γρήγορα το προσφέρει». Και σε μια εποχή όπου ο χρόνος αποτελεί ίσως το πιο πολύτιμο αγαθό για ιδιώτες και επιχειρήσεις, η ταχύτητα εξυπηρέτησης εξελίσσεται σε έναν από τους σημαντικότερους δείκτες ανταγωνιστικότητας του τραπεζικού κλάδου.
