Από χθες, η εξυπηρέτηση στο τηλεφωνικό κέντρο της Εθνικής Τράπεζας απέκτησε τον δικό της agent τεχνητής νοημοσύνης, τη «Σοφία», η οποία είναι σε θέση να απαντά στα ερωτήματα των πελατών και να διεκπεραιώνει αιτήματα σε πραγματικό χρόνο, χωρίς χρόνο αναμονής.
Πλέον, κάθε πελάτης που καλεί το τηλεφωνικό κέντρο της τράπεζας συνομιλεί αρχικά με τη «Σοφία». Η πρώτη λειτουργία της είναι η δρομολόγηση των κλήσεων: ζητεί από τον πελάτη να περιγράψει τον λόγο της επικοινωνίας του, χωρίς να απαιτείται η πλοήγηση στο παραδοσιακό τηλεφωνικό μενού.
Παράλληλα, η «Σοφία» αναλαμβάνει τη διαδικασία ανάκτησης ή επαναφοράς του κωδικού πρόσβασης για το Internet Banking και γενικότερα για τις ψηφιακές υπηρεσίες της τράπεζας. Η τρίτη υπηρεσία που προσφέρει αφορά τη δήλωση απώλειας κάρτας και την άμεση δρομολόγηση της επανέκδοσής της, ένα από τα συχνότερα αιτήματα που δέχεται καθημερινά το τηλεφωνικό κέντρο.
Οι τρεις αυτές λειτουργίες αποτελούν μόνο την αρχή. Εως τον Σεπτέμβριο προγραμματίζεται να προστεθούν ακόμη πέντε έως έξι νέες δυνατότητες. Σε πρώτη φάση εκτιμάται ότι περίπου το 23% των εισερχομένων κλήσεων θα εξυπηρετείται με τη συνδρομή της «Σοφίας», ποσοστό που αναμένεται να αυξάνεται σταδιακά όσο εμπλουτίζονται οι δυνατότητές της.
Στα επόμενα βήματα εξετάζεται, μεταξύ άλλων, η δυνατότητα παροχής πληροφοριών για πρόσφατες κινήσεις λογαριασμών, η προσθήκη νέων πληροφοριακών υπηρεσιών, καθώς και υπηρεσιών εμπορικού χαρακτήρα.
«Με την προσθήκη αυτών των λειτουργιών, το ποσοστό των κλήσεων που θα μπορεί να διαχειρίζεται η “Σοφία” αναμένεται να αυξηθεί σημαντικά, ενδεχομένως ακόμη και κοντά στο 40%. Αντίστοιχα, οι περίπου 130.000 κλήσεις τον μήνα που θα εξυπηρετούνται αρχικά μέσω AI μπορεί να αυξηθούν στις 200.000 ή και 250.000», δήλωσε ο Chief Operations Officer της Εθνικής Τράπεζας, Στράτος Μολυβιάτης, κατά τη χθεσινή παρουσίαση της νέας υπηρεσίας.
Πλέον, κάθε πελάτης που καλεί το τηλεφωνικό κέντρο της τράπεζας συνομιλεί αρχικά με τη «Σοφία».
Καθημερινά, το τηλεφωνικό κέντρο της τράπεζας, το οποίο απασχολεί συνολικά 550 άτομα, διαχειρίζεται 25.000 τηλεφωνήματα και 8.000 συνομιλίες μέσω chat.
«Η Εθνική Τράπεζα δέχεται εξαιρετικά μεγάλο αριθμό κλήσεων και διαθέτει ένα από τα μεγαλύτερα contact centers της ελληνικής αγοράς. Πολλά από τα αιτήματα που διατυπώνουν οι πελάτες τηλεφωνικά μπορούν να εξυπηρετηθούν και μέσω του mobile app. Ωστόσο, δεν χρησιμοποιούν όλοι οι πελάτες τις ψηφιακές εφαρμογές με τον ίδιο τρόπο ή με την ίδια ευκολία», εξήγησε ο κ. Μολυβιάτης.
Ταυτόχρονα, ο μηδενικός χρόνος αναμονής, τόσο για τη δρομολόγηση όσο και για την παροχή των συγκεκριμένων υπηρεσιών, αναβαθμίζει σημαντικά την εμπειρία του πελάτη. «Από τη δική μας οπτική, πρόκειται για μια πρωτοποριακή υπηρεσία», ανέφερε.
Να σημειωθεί ότι η παρουσία της «Σοφίας» είναι ακόμη πιο διευρυμένη στις συνομιλίες μέσω chat, όπου υποστηρίζει πλέον 14 διαφορετικές λειτουργίες.
«Ξεκίνησε με τον προγραμματισμό ραντεβού στο κατάστημα και πλέον έχει εξελιχθεί σε super agent», επεσήμανε ο κ. Μολυβιάτης, προσθέτοντας ότι έχει απορροφήσει έναν αξιοσημείωτο αριθμό ερωτημάτων. «Ο πελάτης μπορεί να της ζητήσει να πραγματοποιήσει μια ενέργεια και εκείνη την εκτελεί».
Η Εθνική Τράπεζα έχει τοποθετήσει την τεχνητή νοημοσύνη στον πυρήνα του ψηφιακού μετασχηματισμού της, με στόχο τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών της.
