Οποιος σηκώσει σήμερα το τηλέφωνο για να καλέσει έναν τηλεπικοινωνιακό πάροχο, μια τράπεζα ή μια εταιρεία ενέργειας, είναι πολύ πιθανό να βρεθεί απέναντι σε μια φωνή που ακούγεται παράξενα ανθρώπινη. Αφού απαριθμήσει τις διαθέσιμες επιλογές, συστήνεται με το μικρό της όνομα και προσφέρεται να βοηθήσει αμέσως. Δεν υπάρχει η γνώριμη μουσική της αναμονής, ούτε η υπόσχεση ότι «η κλήση σας θα απαντηθεί με σειρά προτεραιότητας», μια αναμονή που συχνά ξεκινάει από λίγα λεπτά και μπορεί να φτάσει ακόμη και τα 45.
Πίσω από αυτή τη φωνή δεν βρίσκεται άνθρωπος, αλλά ένας AI agent. Πρόκειται για ένα ψηφιακό δημιούργημα της τεχνητής νοημοσύνης, σχεδιασμένο να ακούγεται, να συνομιλεί και να αντιδρά σαν πραγματικός εκπρόσωπος. Εχει όνομα, χρησιμοποιεί φυσική γλώσσα και συχνά δεν αποκαλύπτει εύκολα τη μηχανική του φύση. Αυτό ακριβώς είναι και το ζητούμενο για τις εταιρείες. Δεν συμμερίζονται όμως όλοι τον ίδιο ενθουσιασμό. Για πολλούς καταναλωτές, η κατάργηση της αναμονής δεν αντισταθμίζει την απουσία ανθρώπινης επαφής. Αλλοι δυσπιστούν απέναντι σε μια μηχανή που καλείται να επιλύσει σύνθετα προβλήματα, ενώ αρκετοί θεωρούν ότι η προσπάθεια να μιμηθεί έναν άνθρωπο δημιουργεί μεγαλύτερη αμηχανία από όση λύνει. Το γνωστό «παραμείνετε στη γραμμή» μπορεί να ήταν εκνευριστικό, αλλά για πολλούς εξακολουθεί να είναι προτιμότερο από μια συνομιλία που μοιάζει ανθρώπινη χωρίς να είναι. Στην άλλη πλευρά, πάντως, οι επιχειρήσεις δεν δείχνουν να μοιράζονται τους ίδιους ενδοιασμούς. Αντιθέτως, υιοθετούν τους AI agents με ολοένα ταχύτερους ρυθμούς, εκτιμώντας ότι η τεχνολογία έχει ήδη περάσει το σημείο χωρίς επιστροφή. Στους πελάτες που προτιμούν την παραδοσιακή επικοινωνία με έναν άνθρωπο, η απάντηση είναι σχεδόν κοινή: πρόκειται για μια μεταβατική περίοδο. «Χρειάζεται λίγος χρόνος. Οι καταναλωτές θα προσαρμοστούν, όπως προσαρμόστηκαν και σε τόσες άλλες ψηφιακές υπηρεσίες», είναι το επιχείρημα που επαναλαμβάνουν στελέχη της αγοράς.
Οπως επισημαίνουν, η δυνατότητα επικοινωνίας με εκπρόσωπο δεν χάνεται. Παραμένει διαθέσιμη στις περιπτώσεις όπου η τεχνητή νοημοσύνη δεν μπορεί να επιλύσει το ζήτημα ή όταν το αίτημα απαιτεί ανθρώπινη παρέμβαση. Στην πράξη, όμως, η διαδρομή μέχρι να φτάσει κανείς σε έναν πραγματικό άνθρωπο γίνεται ολοένα πιο μακρινή. Ο πελάτης καλείται πρώτα να περάσει από μια σειρά αυτοματοποιημένων βημάτων, να εξαντλήσει τις δυνατότητες του AI agent και μόνο τότε, εφόσον το πρόβλημα επιμένει χωρίς επίλυση, μεταφέρεται σε εκπρόσωπο. Καθώς η τεχνολογία εξελίσσεται, οι AI agents γίνονται ολοένα πιο πειστικοί. Μιλούν με πιο φυσικό ρυθμό, ακούν χωρίς να διακόπτουν, κάνουν παύσεις την κατάλληλη στιγμή και ανταποκρίνονται με εκφράσεις κατανόησης και ευγένειας. Η απόσταση από τα πρώτα συστήματα, που απαντούσαν μηχανικά και πρόδιδαν εύκολα ότι δεν ήταν άνθρωποι, είναι πλέον αισθητή.
Η εξάπλωση αυτών των ψηφιακών συνομιλητών δεν είναι τυχαία. Επιχειρήσεις που βασίζονται στην καθημερινή επαφή με εκατομμύρια πελάτες, τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι, τράπεζες, αεροπορικές εταιρείες, ενεργειακοί όμιλοι, προσφεύγουν σε αυτές τις εφαρμογές. Για τις ίδιες, η υπόσχεση είναι προφανής, χαμηλότερο λειτουργικό κόστος, εξυπηρέτηση όλο το εικοσιτετράωρο και λιγότερη εξάρτηση από προσωπικό. Για τους καταναλωτές, όμως, το ερώτημα που προκύπτει είναι όταν η φωνή στην άλλη άκρη της γραμμής ακούγεται απόλυτα ανθρώπινη, έχει σημασία αν δεν είναι; Δεν υπάρχει κατηγορηματικό ναι ή όχι. Ωστόσο εντύπωση προκαλεί το γεγονός ότι κάποιες εταιρείες έχουν προσθέσει μια ακόμη διάσταση. Εάν κάποιος πελάτης θέλει να συνδεθεί με προτεραιότητα με κάποιον εκπρόσωπο, είναι εφικτό με κάποια επιπλέον επιβάρυνση. Με απλά λόγια, η ανθρώπινη εξυπηρέτηση αποκτά πλέον διαφορετική αξία.
Η ανάγκη για ταχύτερη εξυπηρέτηση, πάντως, δεν μπορεί να αγνοηθεί. Αποτυπώνεται και στους χρόνους που χρειάζονται σήμερα οι καταναλωτές για να φτάσουν στην άλλη άκρη της γραμμής. Σύμφωνα με τα πιο πρόσφατα στοιχεία της Εθνικής Επιτροπής Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) για το 2024, ο χρόνος απόκρισης στους τηλεφωνικούς αριθμούς βλαβοληψίας των παρόχων παρουσιάζει σημαντικές διακυμάνσεις, με τη διάμεση τιμή να φτάνει σε ορισμένες περιπτώσεις τα 156 και τα 171 δευτερόλεπτα. Στους χρόνους αυτούς περιλαμβάνεται και η περιήγηση στα αυτοματοποιημένα συστήματα φωνητικής απόκρισης, πριν ο πελάτης συνομιλήσει τελικά με εκπρόσωπο.
Ακόμη πιο αποκαλυπτικά είναι τα στοιχεία για τις κλήσεις που δεν καταλήγουν ποτέ σε συνομιλία. Παρά την επέκταση των ψηφιακών καναλιών εξυπηρέτησης, το τηλεφώνημα εξακολουθεί να αποτελεί ένα από τα βασικά σημεία τριβής ανάμεσα στις τηλεπικοινωνιακές εταιρείες και στους πελάτες τους. Το δεύτερο εξάμηνο του 2024, το ποσοστό αναπάντητων κλήσεων στους αριθμούς βλαβοληψίας έφτασε έως και το 7,28% στον αριθμό 13788 του ΟΤΕ, ενώ αντίστοιχα ποσοστά καταγράφηκαν και στους αριθμούς εξυπηρέτησης της Nova και της Vodafone.
Συζήτηση με τη «Σοφία»
Τα πρώτα θύματα της επέλασης της τεχνητής νοημοσύνης δεν είναι κάποια μακρινά επαγγέλματα του μέλλοντος, αλλά ένας χώρος που για δεκαετίες αποτελούσε το βασικό σημείο επαφής των εταιρειών με τους πελάτες τους: τα τηλεφωνικά κέντρα. Η εικόνα του υπαλλήλου που απαντά καθημερινά εκατοντάδες κλήσεις αρχίζει να αλλάζει, καθώς επιχειρήσεις από διαφορετικούς κλάδους μεταφέρουν σταδιακά μέρος της εξυπηρέτησης σε ψηφιακούς συνομιλητές.
Ενδεικτικό της στροφής προς την αυτοματοποίηση είναι ότι άνω του 25% των επαφών με πελάτες του ομίλου ΟΤΕ επιλύεται πλέον μέσω εργαλείων τεχνητής νοημοσύνης και GenAI. Τα συστήματα αυτά δεν περιορίζονται σε τυπικές απαντήσεις, αλλά μπορούν να κατανοούν το αίτημα του καταναλωτή και να διαμορφώνουν την κατάλληλη λύση, μειώνοντας την ανάγκη παρέμβασης ανθρώπινου εκπροσώπου.
Ανω του 25% των επαφών με πελάτες του ομίλου ΟΤΕ επιλύεται πλέον μέσω εργαλείων τεχνητής νοημοσύνης και GenAI.
Στην ίδια κατεύθυνση κινείται και η Vodafone Ελλάδας, η οποία έχει εντάξει στην εξυπηρέτηση πελατών τον ψηφιακό βοηθό TOBi. Ο AI agent διαχειρίζεται περίπου 250.000 ερωτήματα τον μήνα στην ελληνική αγορά και επιλύει σχεδόν τα δύο τρίτα των αιτημάτων χωρίς να απαιτείται η παρέμβαση εκπροσώπου.
Το πιο χαρακτηριστικό παράδειγμα, όμως, έρχεται από τον τραπεζικό κλάδο. Η Εθνική Τράπεζα εισήγαγε πρόσφατα στο τηλεφωνικό της κέντρο τη «Σοφία», έναν agent τεχνητής νοημοσύνης που αποτελεί πλέον το πρώτο σημείο επαφής για τους πελάτες. Κάθε κλήση ξεκινάει με τον ψηφιακό βοηθό, ο οποίος ζητεί από τον πελάτη να περιγράψει σε φυσική γλώσσα τον λόγο επικοινωνίας του, χωρίς να χρειάζεται να περάσει από το παραδοσιακό μενού επιλογών.
Η νέα υπηρεσία έρχεται να υποστηρίξει ένα τηλεφωνικό κέντρο μεγάλης κλίμακας. Η Εθνική Τράπεζα διαχειρίζεται καθημερινά περίπου 25.000 τηλεφωνικές κλήσεις και 8.000 συνομιλίες μέσω chat, ενώ το contact center της απασχολεί συνολικά 550 εργαζομένους. Ηδη, η «Σοφία» μπορεί να αναλάβει διαδικασίες όπως η ανάκτηση ή επαναφορά κωδικού πρόσβασης για το Internet Banking και τις ψηφιακές υπηρεσίες της τράπεζας, καθώς και τη δήλωση απώλειας κάρτας και τη δρομολόγηση της επανέκδοσής της. Πρόκειται για αιτήματα που μέχρι σήμερα απαιτούσαν την παρέμβαση ανθρώπινου agent.
Κάθε κλήση στην Εθνική Τράπεζα ξεκινάει με τον ψηφιακό βοηθό, ο οποίος ζητεί από τον πελάτη να περιγράψει τον λόγο επικοινωνίας του.
Σε πρώτη φάση, εκτιμάται ότι περίπου το 23% των εισερχόμενων κλήσεων θα μπορεί να εξυπηρετείται με τη συνδρομή της «Σοφίας», ποσοστό που αντιστοιχεί σε περίπου 130.000 κλήσεις τον μήνα. Ο σχεδιασμός προβλέπει τη σταδιακή αύξηση των δυνατοτήτων της, με στόχο οι κλήσεις που θα διαχειρίζεται μέσω AI να φτάσουν ακόμη και τις 200.000 έως 250.000 τον μήνα, ανεβάζοντας το ποσοστό κάλυψης κοντά στο 40%.
