Οι κλήσεις εμφανίζονται συχνά ως οικείοι αριθμοί, δημιουργώντας την εντύπωση ότι προέρχονται από κάποιον γείτονα ή γνωστό. Οταν απαντήσεις, μια φιλική φωνή στην άλλη άκρη της γραμμής ξεκινάει ένα γνώριμο πλέον σενάριο. Μια νέα προσφορά ηλεκτρικού ρεύματος, ένα πακέτο κινητής ή σταθερής τηλεφωνίας ή κάποια άλλη υπηρεσία που υπόσχεται χαμηλότερο κόστος. Οι διατυπώσεις αλλάζουν ελάχιστα από κλήση σε κλήση, αποκαλύπτοντας τον αυτοματοποιημένο χαρακτήρα μιας πρακτικής, που έχει εξελιχθεί σε καθημερινή ενόχληση για χιλιάδες καταναλωτές.
Για όσους ενδιαφέρονται, η επικοινωνία μπορεί να αποδειχθεί χρήσιμη. Για πολλούς άλλους, όμως, πρόκειται για εμπειρία που συγκαταλέγεται στις πιο εκνευριστικές μορφές όχλησης, ιδιαίτερα όταν επαναλαμβάνεται μέσα σε σύντομο χρονικό διάστημα. Αλλωστε, δεν ακολουθούν συγκεκριμένο ωράριο. Μπορούν να πραγματοποιηθούν οποιαδήποτε στιγμή της ημέρας, από το πρωί έως αργά το απόγευμα, ακόμη και το Σάββατο. Και δεν είναι λίγες οι περιπτώσεις που ο αποδέκτης, παρά την ευγενική άρνησή του, δέχεται νέες τηλεφωνικές προσεγγίσεις τις επόμενες ημέρες. Η «φιλική φωνή» σπανίως εγκαταλείπει την προσπάθεια από την πρώτη απόρριψη. Η επιμονή δεν είναι τυχαία. Πίσω από κάθε τηλεφώνημα βρίσκονται συγκεκριμένοι εμπορικοί στόχοι και μετρήσιμοι δείκτες απόδοσης.
Το αξιοσημείωτο είναι ότι, παρότι οι περισσότεροι Ελληνες έχουν ενταχθεί στο Μητρώο 11 για προστασία από ανεπιθύμητες τηλεφωνικές οχλήσεις, τα τηλέφωνά τους εξακολουθούν να αποτελούν στόχο διαφημιστικών και προωθητικών ενεργειών.
Το Μητρώο 11 δεν είναι καινούργιο, ωστόσο κατά καιρούς επανέρχεται στο επίκεντρο της δημοσιότητας. Πρόκειται για έναν ειδικό κατάλογο που υποχρεούται να τηρεί κάθε τηλεπικοινωνιακός πάροχος, στον οποίο εγγράφονται οι συνδρομητές που δεν επιθυμούν να δέχονται τηλεφωνικές κλήσεις για απευθείας εμπορική προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών, καθώς και για διαφημιστικούς σκοπούς.
Στη θεωρία όλα μοιάζουν να λειτουργούν άψογα. Στην πράξη, όμως, η εικόνα είναι διαφορετική. Από τη στιγμή που κάποιος είναι πελάτης μιας τηλεπικοινωνιακής εταιρείας, τα στοιχεία του μπορούν, στο πλαίσιο της νομοθεσίας και των όρων που έχει αποδεχθεί, να διατεθούν σε τρίτους που εκδηλώνουν σχετικό ενδιαφέρον, όπως άλλοι πάροχοι ή διαφημιστικές εταιρείες, εκτός εάν έχει ζητήσει ρητά την εξαίρεσή του.
Μέχρι εδώ η διαδικασία είναι σχετικά σαφής. Εκεί όπου τα πράγματα περιπλέκονται είναι ότι δεν υπάρχει μια ενιαία, κεντρική βάση δεδομένων που να ενημερώνεται αυτόματα με τους καταναλωτές που δεν επιθυμούν τη διάθεση των στοιχείων τους. Αντιθέτως, κάθε πάροχος –ο ΟΤΕ, η Nova και η Vodafone– διατηρεί τον δικό του κατάλογο. Σε αυτό το πλαίσιο, μια διαφημιστική εταιρεία θα πρέπει να απευθύνεται ξεχωριστά σε κάθε πάροχο και να ανανεώνει τα δεδομένα σε τακτά χρονικά διαστήματα.
Στην πράξη, ωστόσο, δεν είναι ασυνήθιστο να χρησιμοποιούνται λίστες που έχουν συνταχθεί ακόμη και πριν από δύο ή και τρία χρόνια. Ως αποτέλεσμα, μπορεί να περιλαμβάνουν αριθμούς οι οποίοι στο μεταξύ έχουν ενταχθεί στο Μητρώο 11.
«Η δημιουργία ενός κεντρικού συστήματος θα μπορούσε να συμβάλει στην αντιμετώπιση τέτοιου είδους προκλήσεων», σημειώνουν στην «Κ» πηγές με γνώση του θέματος. Υπάρχουν, όμως, φορές που η ευθύνη δεν βαραίνει μόνο τα κενά του συστήματος, αλλά κρύβεται σε μια αβλεψία του ίδιου του καταναλωτή. Κατά την υπογραφή ενός συμβολαίου δεν είναι λίγοι εκείνοι που, ασυναίσθητα ή χωρίς να δώσουν ιδιαίτερη σημασία, τσεκάρουν το κουτάκι που αναφέρει ότι επιθυμούν να λαμβάνουν ενημερώσεις και προωθητικές ενέργειες.
Ενα ακόμη συνηθισμένο στραβοπάτημα συμβαίνει κατά τη συμμετοχή σε διαγωνισμούς, κληρώσεις ή προσφορές που υπόσχονται δώρα και εκπτώσεις. Κάπου ανάμεσα στους όρους συμμετοχής βρίσκεται συχνά και η συγκατάθεση για τη χρήση των προσωπικών στοιχείων για διαφημιστικούς σκοπούς, μια λεπτομέρεια που πολλοί προσπερνούν βιαστικά, χωρίς να συνειδητοποιούν τις συνέπειές της.
Οι καταναλωτές δεν διστάζουν να εκφράσουν την ενόχλησή τους, μεταξύ άλλων, και μέσω καταγγελιών που υποβάλλουν στην Επιτροπή Ελέγχου Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ). Οπως διευκρινίζει στην «Κ» ο πρόεδρος της ανεξάρτητης αρχής Δημήτρης Βαρουτάς, το ζήτημα των ανεπιθύμητων εμπορικών κλήσεων δεν αφορά αποκλειστικά το ρυθμιστικό πλαίσιο των τηλεπικοινωνιών, αλλά συνδέεται κυρίως με την προστασία των προσωπικών δεδομένων (GDPR).
Τα πιο συνηθισμένα παράπονα καταναλωτών
Τα τελευταία χρόνια τα παράπονα που σχετίζονται με το συγκεκριμένο ζήτημα αντιπροσωπεύουν μικρότερο ποσοστό σε σχέση με άλλα θέματα που απασχολούν εξίσου έντονα τους συνδρομητές. Τέτοια, για παράδειγμα, είναι η ποιότητα των προσφερομένων υπηρεσιών, η αμφισβήτηση χρεώσεων, καθώς και οι όροι των συμβολαίων.
Σε κάθε περίπτωση, ωστόσο, υπάρχουν και οι «αστερίσκοι». Αν οι καταναλωτές θεωρούν ότι με την εγγραφή τους στο Μητρώο 11 θα απαλλαγούν και από τηλεφωνικές οχλήσεις εισπρακτικών εταιρειών, θα πρέπει να το ξανασκεφτούν, καθώς κάτι τέτοιο δεν ισχύει. Οι τηλεπικοινωνιακές εταιρείες διατηρούν το δικαίωμα να παρέχουν τα στοιχεία πελατών με εκκρεμείς οφειλές, προκειμένου να τους ενημερώνουν για τις ληξιπρόθεσμες υποχρεώσεις τους, είτε τηλεφωνικά είτε μέσω γραπτού μηνύματος.
Η ποιότητα των προσφερομένων υπηρεσιών, η αμφισβήτηση χρεώσεων και οι όροι των συμβολαίων αποτελούν ζητήματα που απασχολούν τους συνδρομητές.
Στο ίδιο μήκος κύματος κινούνται και οι ενημερώσεις όταν λήγει ένα συμβόλαιο και υπάρχει κάποια διαθέσιμη νέα προσφορά. Σε αυτές τις περιπτώσεις οι εταιρείες έχουν τη δυνατότητα να επικοινωνούν με τον συνδρομητή, προκειμένου να τον ενημερώσουν για τις διαθέσιμες επιλογές ανανέωσης ή για τυχόν εναλλακτικά πακέτα που μπορεί να τον ενδιαφέρουν.
O ανταγωνισμός
Στο παρασκήνιο του έντονου ανταγωνισμού μεταξύ παρόχων, διατυπώνεται η εκτίμηση ότι η διαχείριση των σχετικών καταλόγων δεν είναι πάντα ουδέτερη. Σε ορισμένες περιπτώσεις, όταν ένας πάροχος ζητάει στοιχεία από άλλον, προκειμένου να προσεγγίσει δυνητικούς πελάτες, ενδέχεται να υπάρχουν πρακτικές περιορισμού της πρόσβασης, όπως η ένταξη συνδρομητών στο Μητρώο 11 χωρίς να έχει προηγηθεί σχετικό αίτημα, ώστε να μην επιτραπεί η αξιοποίηση των στοιχείων τους για εμπορική προώθηση. Πρόκειται πάντως για πρακτικές που δεν επιβεβαιώνονται επίσημα.
Οσοι θεωρούν ότι με την εγγραφή τους στο Μητρώο 11 θα απαλλαγούν και από τηλεφωνικές οχλήσεις εισπρακτικών εταιρειών θα πρέπει να το ξανασκεφτούν.
«Οι λίστες είναι ευαίσθητες και, λόγω της προστασίας των προσωπικών δεδομένων, η πρόσβαση σε αυτές είναι περιορισμένη», σημειώνει πηγή με γνώση του θέματος.
Αποζημίωση ιδιωτών
Τη δυσάρεστη πλευρά των επαναλαμβανόμενων τηλεφωνικών κλήσεων και την ταραχή που μπορούν να προκαλέσουν αναγνώρισε και η Δικαιοσύνη. Πριν από μερικούς μήνες, το Μονομελές Εφετείο Πειραιώς επιδίκασε σε ιδιώτη αποζημίωση 50.000 ευρώ για ηθική βλάβη, λόγω ανεπιθύμητων διαφημιστικών τηλεφωνημάτων.
Ο ενάγων ήταν εγγεγραμμένος στο Μητρώο 11, έχοντας δηλώσει ρητά ότι δεν επιθυμεί εμπορικές τηλεφωνικές προωθήσεις.
Η εγγραφή αυτή τού παρείχε σαφή νομική προστασία έναντι επιχειρήσεων που προβαίνουν σε τέτοιες επικοινωνίες χωρίς συγκατάθεση. Το δικαστήριο έκρινε ότι η παραβίαση της δήλωσης εξαίρεσης συνιστά προσβολή της προσωπικότητας και θεμελιώνει αξίωση αποζημίωσης, επιβεβαιώνοντας τη δεσμευτικότητα του πλαισίου προστασίας.
Ο ιδιώτης, ασφαλιστικός πράκτορας, είχε καταχωρίσει τον αριθμό του στο Μητρώο 11 από τις 22 Φεβρουαρίου 2023. Παρ’ όλα αυτά, μεταξύ 10 Μαρτίου και 26 Ιουνίου 2023 δέχθηκε κλήσεις για την προώθηση υπηρεσιών ηλεκτρικής ενέργειας.
Οι κλήσεις πραγματοποιούνταν από τρίτη εταιρεία που συνεργαζόταν με πάροχο ενέργειας για την αναζήτηση πελατών. Ετσι, προσέφυγε στη Δικαιοσύνη ζητώντας 60.000 ευρώ, επικαλούμενος απώλεια χρόνου και προσβολή της προσωπικότητας και της ιδιωτικής του ζωής.
