Κάποτε υπήρχε μεγάλη συζήτηση εάν οι ικανοποιημένοι συνεργάτες πράγματι αποτελούν ένα πλεονέκτημα για τους πελάτες και συμβάλλουν στην ικανοποίηση των πελατών. Σήμερα δεν υπάρχει καμία αντίρρηση ότι οι συνεργάτες αποτελούν έναν σπουδαίο και ίσως τον σπουδαιότερο παράγοντα επιτυχίας. Επίσης πρέπει να αναφέρουμε ότι οι δυσκολίες υψηλότερης ικανοποίησης των πελατών στον τομέα των υπηρεσιών και του εμπορίου είναι πολύ μεγαλύτερες απ’ ό,τι στο πεδίο των βιομηχανικών επιχειρήσεων. Στον χώρο της παραγωγής υπάρχει κατ’ αρχήν η απαίτηση της ρύθμισης των μηχανημάτων για την παραγωγή ενός προϊόντος χωρίς λάθη. Σε ό,τι αφορά τις υπηρεσίες και το λιανεμπόριο η απαίτηση είναι ότι όχι μόνο κάθε μέρα, αλλά κάθε στιγμή πρέπει να προσφέρει κάθε υπηρεσία τη μέγιστη δυνατή ικανοποίηση, έτσι ώστε ο πελάτης να είναι ευχαριστημένος.
Το πρόβλημα δεν είναι στο 99,9% των περιπτώσεων να είσαι καλός, αλλά στο 0,1% των περιπτώσεων να μην είσαι καλός. Ετσι μπορεί να δημιουργηθεί η εντύπωση στους πελάτες ότι η εξυπηρέτηση της επιχείρησης γενικά δεν είναι καλή. Καλή εξυπηρέτηση σημαίνει ότι το «συνηθισμένο» γίνεται ένα «γεγονός» και μάλιστα γίνεται ένα «ιδιαίτερο γεγονός».
Δύο είναι οι πιο βασικές ερωτήσεις που πρέπει να απασχολούν κάθε επιχείρηση. Πρώτον, έγιναν οι απαιτήσεις των πελατών υψηλότερες; Δεύτερον, ποιοι είναι οι καλύτεροι σε σχέση με τους άλλους;
Σε ό,τι αφορά την πρώτη ερώτηση πρέπει να έχουμε υπόψη μας ότι οι απαιτήσεις των πελατών γίνονται ολοένα υψηλότερες. Κάθε επιχείρηση που συμπεριφέρεται για πολύ καιρό όμοια με μια υπηρεσία της έχει ένα πρόβλημα, γιατί αυτή η υπηρεσία με τον καιρό γίνεται ανεπαρκής. Σχετικά με τη δεύτερη ερώτηση πρέπει κάθε επιχείρηση να παρακολουθεί τι πράττουν και πώς το πράττουν οι ανταγωνιστές, ώστε να προσφέρει σε σχέση με τους ανταγωνιστές καλύτερες υπηρεσίες στην αγορά. Ετσι προκύπτει ένα άλλο πολύ βασικό ερώτημα, εάν υπάρχει αλληλεπίδραση μεταξύ ικανοποιημένων συνεργατών και ικανοποιημένων πελατών. Η απάντηση είναι ότι οι πιστοί συνεργάτες αποτελούν ένα σημαντικό δυναμικό για την επιχείρηση, αφού είναι κατά κανόνα πιο παραγωγικοί λόγω των γνώσεων και της εμπειρίας τους, καθώς και των καλών σχέσεων που έχουν αναπτύξει με τους πελάτες. Ενας αγοραστής πρέπει να γίνει ένας καλός πελάτης και ακόμη καλύτερα ένας ιεραπόστολος, ο οποίος να μιλάει θετικά για την επιχείρηση στους άλλους. Κάθε εργαζόμενος στην επιχείρηση πρέπει επίσης να γίνει ένας καλός συνεργάτης και ακόμη καλύτερα και αυτός ένας ιεραπόστολος, ο οποίος να μιλάει επίσης θετικά για την επιχείρηση στους άλλους. Εδώ διαπιστώνεται ένας παραλληλισμός των πελατών με τους συνεργάτες, ο οποίος δεν αναφέρεται μόνο στα στελέχη της επιχείρησης αλλά και στους λοιπούς εργαζομένους. Εάν ορίσουμε τον πελάτη ως παραλήπτη της προς τα έξω προσφερόμενης ποιότητας από την επιχείρηση, τότε είναι ο συνεργάτης εσωτερικός πελάτης της διοίκησης της επιχείρησης. Η ποιότητα της εσωτερικής εξυπηρέτησης αποτελεί προϋπόθεση για την ποιότητα της εξωτερικής εξυπηρέτησης. Στην προσπάθεια αυτή μπορούν να βοηθήσουν οι συνεντεύξεις με τους συνεργάτες που θα στοχεύουν στην ανάλυση και βελτίωση των συνθηκών εργασίας και διοίκησης, καθώς και η ανάπτυξη δεικτών μέτρησης της ικανοποίησης των συνεργατών.
Το πρόβλημα δεν είναι στο 99,9% των περιπτώσεων να είσαι καλός, αλλά στο 0,1% των περιπτώσεων να μην είσαι καλός.
Ολα τα παραπάνω αναφερόμενα είναι σημαντικά για τη στήριξη του επιχειρείν, αλλά πιο σημαντικά σχετικά με αυτά είναι η οικονομική κρίση, η ανεργία, η ακρίβεια και το δημογραφικό. Από τη μια πλευρά, η εργοδοτική συμπεριφορά πρέπει να είναι πιο φιλική και όχι καταπιεστική προς τους συνεργάτες. Επίσης, οι εργαζόμενοι πρέπει να αποκτήσουν μεγαλύτερη εργασιακή συνείδηση για την αύξηση της παραγωγικότητας και κυρίως στην παραγωγή περισσότερο ανταγωνιστικών εξαγωγικών προϊόντων. Για την αύξηση της παραγωγικότητας πρέπει να υπάρχουν οικονομικά κίνητρα για τους εργαζομένους, δηλαδή όπου πρέπει να καταβάλλονται υπερωρίες και bonus. Οσον αφορά το δημογραφικό πρέπει να βελτιωθούν οι μισθοί, γιατί πώς να δημιουργήσουν οικογένεια και να αποκτήσουν παιδιά οι νέοι (καταπολέμηση της υπογεννητικότητας).
Παρεμπιπτόντως πρέπει να δοθεί προσοχή στο εξής: γιατί να καταβάλλονται επιδόματα και αυξήσεις συντάξεων μέχρι μόνο τα 1.600 ευρώ μεικτά σύνταξης, και οι υπόλοιποι συνταξιούχοι, που σύμφωνα με την ελληνική πραγματικότητα πληρώνουν δάνεια και στηρίζουν παιδιά και εγγόνια, να αποκλείονται από τις αυξήσεις και τα επιδόματα. Αυτοί ανήκουν κατά μεγάλο ποσοστό στη μεσαία τάξη που αποτελεί τη ραχοκοκαλιά της ελληνικής οικονομίας και της ζήτησης. Σε αυτούς στηρίζεται το επιχειρείν.
*Ο κ. Νικόλαος Παπαβασιλείου είναι ομότιμος καθηγητής στο Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών (ΑΣΟΕΕ).
