«Μπήκα για προγραμματισμένη επέμβαση και περίμενα μιάμιση εβδομάδα έως ότου με χειρουργήσουν». «Οι τουαλέτες ήταν βρώμικες και μύριζαν άσχημα». «Δεν μου έδωσε κανείς οδηγίες για το τι έπρεπε να κάνω με το πρόβλημά μου αφότου βγω από το νοσοκομείο». Πολλοί από εμάς έχουμε ακούσει τέτοιου είδους μαρτυρίες από συγγενείς, φίλους, γνωστούς, ακόμη και από αγνώστους με τους οποίους πιάσαμε απλώς κουβέντα και οι οποίοι είχαν νοσηλευθεί στο παρελθόν.
Εχουμε σκεφθεί όμως τι θα γινόταν εάν αυτές οι μαρτυρίες αντί να μένουν στο επίπεδο του παραπόνου και της έκφρασης δυσαρέσκειας για το ΕΣΥ, αξιοποιούνταν για τη βελτίωση των υπηρεσιών των νοσοκομείων; Αυτό επιχειρεί να κάνει η ηγεσία του υπουργείου Υγείας, και συγκεκριμένα ο υπουργός Αδωνις Γεωργιάδης, ο υφυπουργός Μάριος Θεμιστοκλέους και η γενική γραμματέας Υπηρεσιών Υγείας Λίλιαν Βιλδιρίδη με την εφαρμογή από τα τέλη Μαΐου ενός συστήματος ψηφιακής αξιολόγησης των νοσοκομείων από τους ίδιους τους χρήστες των υπηρεσιών τους.
«Οταν η αξιολόγηση γίνεται με συνέπεια, διαφάνεια και σεβασμό
προς τον ασθενή, η συμμετοχή δεν είναι μόνο
εφικτή, αλλά συχνά ξεπερνάει τις προσδοκίες».
Η αξιολόγηση θα εστιάζεται σε κρίσιμα οργανωτικά και λειτουργικά στοιχεία που επηρεάζουν την εμπειρία του ασθενούς, όπως η διαχείριση των διαδικασιών, οι υποδομές και η συνολική ποιότητα των υπηρεσιών, χωρίς ωστόσο να γίνεται κριτική στο έργο του προσωπικού. Και όπως επισημαίνει στην «Κ» η κ. Βιλδιρίδη, «στόχος του νέου συστήματος αξιολόγησης είναι η ουσιαστική ενσωμάτωση της φωνής του πολίτη στον πυρήνα της λειτουργίας του ΕΣΥ – όχι απλώς ως αποδέκτη υπηρεσιών υγείας, αλλά ως ισότιμου συνομιλητή και ενεργού συμμετόχου στη συνεχή προσπάθεια για βελτίωση.
Η πρωτοβουλία αυτή γεννήθηκε από την ανάγκη να ξεφύγουμε από ένα μοντέλο που εστιάζεται μονοδιάστατα στη διαχειριστική αποδοτικότητα, και να προχωρήσουμε σε ένα σύστημα που αναγνωρίζει ότι η εμπειρία του ασθενούς αποτελεί κρίσιμο και αναντικατάστατο δείκτη ποιότητας».
Εύχρηστο σύστημα
Το σύστημα αξιολόγησης είναι σχεδιασμένο ώστε να είναι εύχρηστο και προσιτό. Κάθε ασθενής που νοσηλεύθηκε σε νοσοκομείο του ΕΣΥ θα ερωτηθεί, όταν θα λάβει εξιτήριο, εάν επιθυμεί να συμμετάσχει στη διαδικασία αξιολόγησης. Εφόσον απαντήσει θετικά, 72 ώρες μετά την έξοδό του από το νοσοκομείο θα λάβει ένα sms με έναν μοναδικό υπερσύνδεσμο. Ο σύνδεσμος αυτός θα τον κατευθύνει σε μια σελίδα, όπου θα μπορεί να συμπληρώσει ανώνυμα το ερωτηματολόγιο αξιολόγησης.
Για να εξασφαλισθεί ότι η αξιολόγηση γίνεται από τον ίδιο τον ασθενή, ο υπερσύνδεσμος θα είναι μοναδικός και θα συνδέεται με τα στοιχεία της νοσηλείας του, διασφαλίζοντας παράλληλα την πλήρη ανωνυμία του. Αν και θα απαιτείται η χρήση ΑΜΚΑ για να επιβεβαιώνεται ότι αυτός που απαντάει έχει όντως νοσηλευθεί, κάθε ίχνος προσωπικών δεδομένων θα εξαφανίζεται με την ολοκλήρωση της διαδικασίας αξιολόγησης. Ο υπερσύνδεσμος θα παραμένει ενεργός για καθορισμένο χρονικό διάστημα, προσφέροντας στον ασθενή τον απαιτούμενο χρόνο για να ολοκληρώσει την αξιολόγηση με άνεση.
Οπως αναφέρει η κ. Βιλδιρίδη, «το ερωτηματολόγιο αποτελείται από 32 προσεκτικά διατυπωμένες ερωτήσεις, κοινές για όλα τα νοσοκομεία, που επικεντρώνονται σε κρίσιμους τομείς της ποιότητας της νοσοκομειακής φροντίδας». Ενδεικτικά, οι ασθενείς θα αξιολογούν…
• Την προσβασιμότητα στις υπηρεσίες υγείας. Για παράδειγμα θα πρέπει να αναφέρουν τον χρόνο που χρειάστηκαν από την άφιξή τους στο νοσοκομείο μέχρι την εισαγωγή τους στο χειρουργείο ή την παροχή άλλων υπηρεσιών.
• Την οργάνωση και τον συντονισμό της φροντίδας τους, εξετάζοντας αν οι γιατροί τους ήταν πλήρως ενημερωμένοι για το ιατρικό τους ιστορικό και αν υπήρξε συστηματική παρακολούθηση της κατάστασής τους από όλη την ομάδα υγειονομικής φροντίδας.
• Την επικοινωνία που είχαν με το προσωπικό μέσω ερωτήσεων που θα διερευνούν την ευχέρεια των ασθενών να εκφράσουν τις ανησυχίες τους και να ζητήσουν σαφείς εξηγήσεις από τους θεράποντες γιατρούς. Η επικοινωνία αυτή έχει καταλυτικό ρόλο στην εμπιστοσύνη και την άνεση του ασθενούς κατά τη διάρκεια της νοσηλείας του. 
Εξίσου σημαντική ερώτηση είναι εάν συμμετείχαν στη διαμόρφωση των αποφάσεων σχετικά με τη φροντίδα και τη θεραπεία τους στον βαθμό που θα ήθελαν.
• Την καθαριότητα του νοσοκομείου και την τήρηση των κανόνων υγιεινής (π.χ. υγιεινή χεριών).
Ιδιαίτερη έμφαση θα δοθεί στην υποστήριξη που παρέχεται κατά την έξοδο από το νοσοκομείο. Στο πλαίσιο αυτό οι ασθενείς θα ερωτώνται εάν έλαβαν σαφείς και κατανοητές οδηγίες για τα επόμενα βήματα της θεραπείας τους.
Αξιοποίηση των στοιχείων
«Η διαχείριση των ανώνυμων δεδομένων θα γίνει με διαβαθμισμένη πρόσβαση για τα νοσοκομεία, τις Υγειονομικές Περιφέρειες και το υπουργείο Υγείας. Τα νοσοκομεία, αναλύοντας τα αποτελέσματα, θα εντοπίζουν αδυναμίες για να αναλάβουν δράσεις για τη βελτίωσή τους. Οι Υγειονομικές Περιφέρειες θα αποκτούν ολοκληρωμένη εικόνα για την ποιότητα των υπηρεσιών και θα προχωρούν σε στρατηγικές πρωτοβουλίες ενίσχυσης των νοσοκομείων της αρμοδιότητάς τους.
Και το υπουργείο Υγείας θα διασφαλίζει ότι τα δεδομένα αξιοποιούνται σωστά και φθάνουν εκεί όπου είναι απαραίτητο, ώστε η ανατροφοδότηση να μην παραμείνει απλώς μια καταγραφή, αλλά να μετατραπεί σε ισχυρό εργαλείο για τη βελτίωση του συστήματος υγείας», τονίζει η κ. Βιλδιρίδη. Και σημειώνει ότι «βρισκόμαστε ήδη στην τελική ευθεία για την έναρξη του νέου συστήματος και είμαστε ιδιαίτερα χαρούμενοι που θα τεθεί άμεσα σε εφαρμογή.
Οι τελευταίες προετοιμασίες ολοκληρώνονται και οι απαραίτητες διαδικασίες για την ομαλή λειτουργία του είναι σε πλήρη εξέλιξη. Φροντίζουμε ώστε το σύστημα να λειτουργήσει απρόσκοπτα από την πρώτη ημέρα εφαρμογής του».
Σημειώνεται ότι στην πρώτη φάση εφαρμογής του συστήματος η διαδικασία θα περιλαμβάνει όλους τους ασθενείς άνω των 18 ετών που νοσηλεύθηκαν σε νοσοκομείο του ΕΣΥ, εξαιρουμένων ειδικών κατηγοριών όπως τα ψυχιατρικά, τα παιδιατρικά και τα ογκολογικά. Το σύστημα θα αξιολογηθεί εντός τριμήνου από την έναρξή του, ώστε να ανιχνευθούν εγκαίρως πιθανά προβλήματα και να διορθωθούν.
Σε δεύτερη φάση η εφαρμογή του συστήματος θα επεκταθεί σε ειδικές κατηγορίες νοσοκομείων, όπως τα παιδιατρικά και τα ογκολογικά, καθώς και τα Τμήματα Επειγόντων Περιστατικών, με την υλοποίηση των αναγκαίων προσαρμογών στο ερωτηματολόγιο, σύμφωνα με διεθνείς πρακτικές.
«Οι πολίτες θα ανταποκριθούν, θέλουν να ακουστούν»
Σημαντικό στοιχείο για την επιτυχία του νέου συστήματος αξιολόγησης των νοσοκομείων είναι η ανταπόκριση των ασθενών. Κάθε χρόνο πραγματοποιούνται στα νοσοκομεία του ΕΣΥ 2,5 εκατ. νοσηλείες. Εάν εξαιρεθούν οι νοσηλείες στα ψυχιατρικά, παιδιατρικά και ογκολογικά νοσοκομεία που δεν περιλαμβάνονται σε αυτή τη φάση της εφαρμογής του συστήματος, μιλάμε για ένα «στόχο» περίπου 2 εκατομμυρίων ασθενών.
«Εστω και το 25% αυτών να ανταποκριθεί στην αρχή, θα είμαστε πολύ ικανοποιημένοι», επισημαίνει στην «Κ» η γενική γραμματέας Υπηρεσιών Υγείας του υπουργείου Υγείας, Λίλιαν Βιλδιρίδη. Οπως σημειώνει, «είμαι βέβαιη ότι οι ασθενείς θα ανταποκριθούν, αρκεί να τους προσφέρουμε την κατάλληλη ευκαιρία και τα κατάλληλα μέσα. Οι πολίτες θέλουν να ακουστούν, θέλουν να μοιραστούν τις εμπειρίες τους, να πουν τι πήγε καλά και τι όχι, τι τους δυσκόλεψε, πού ένιωσαν ασφαλείς και πού όχι.
Αυτό άλλωστε αποδεικνύεται και από τα πιο πρόσφατα δεδομένα από τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας. Σε μόλις ένα χρόνο οι γραπτές καταγγελίες αυξήθηκαν κατά 25,5%, ενώ τα αιτήματα και οι θετικές εντυπώσεις παρουσίασαν αύξηση κατά 36,4% και 30,8% αντίστοιχα».
Σημειώνεται ότι τον τελευταίο χρόνο το υπουργείο έχει ξεκινήσει παρεμβάσεις βελτίωσης της λειτουργίας των Γραφείων Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας των νοσοκομείων, ενώ επίκεινται και νέα μέτρα για να γίνουν πιο «ορατά» στους ασθενείς και να στελεχωθούν επαρκώς. Θα διαδραματίσουν, δε, ενεργό ρόλο στην επεξεργασία των δεδομένων που προκύπτουν από την αξιολόγηση των ασθενών και στον εντοπισμό των «αδυναμιών» των υπηρεσιών του νοσοκομείου που θα πρέπει να αντιμετωπιστούν.
Η κ. Βιλδιρίδη τονίζει ότι «το ζήτημα, λοιπόν, δεν είναι η απροθυμία των ασθενών να συμμετάσχουν, αλλά η έλλειψη ενημέρωσης και προσβασιμότητας. Οταν το εργαλείο αξιολόγησης είναι απλό, ανώνυμο και γρήγορο, και ο ασθενής μπορεί να το χρησιμοποιήσει άμεσα από το κινητό του, τότε είναι σίγουρο ότι θα ανταποκριθεί. Οταν, μάλιστα, διαπιστώσει ότι η γνώμη του ακούγεται και ότι πραγματικά γίνεται κάτι προς το καλύτερο, θα είναι πιο πρόθυμος να συμμετάσχει ξανά. Αυτή η διαδικασία ενισχύει την εμπιστοσύνη και δημιουργεί μια σχέση αμοιβαίας εκτίμησης ανάμεσα στους ασθενείς και το σύστημα υγείας. Η εμπειρία από άλλες χώρες του ΟΟΣΑ δείχνει ότι όταν η αξιολόγηση γίνεται με συνέπεια, διαφάνεια και σεβασμό προς τον ασθενή, η συμμετοχή δεν είναι μόνο εφικτή, αλλά συχνά ξεπερνάει τις προσδοκίες».
Τα παλιά ερωτηματολόγια
Και στο παρελθόν έγιναν προσπάθειες από τα νοσοκομεία να αποτυπώσουν με ερωτηματολόγια τις απόψεις των ασθενών για τις υπηρεσίες τους. Σε μεγάλο νοσοκομείο της Αθήνας πριν από τουλάχιστον οκτώ χρόνια άφηναν ένα χαρτί με ερωτηματολόγιο στα κομοδίνα στους θαλάμους νοσηλείας, που απευθυνόταν στους ασθενείς και αφορούσε την εμπειρία της νοσηλείας τους.
Αντίστοιχες προσπάθειες έχουν γίνει και σε άλλα νοσοκομεία, ενώ υπήρχαν περιπτώσεις που η «φωνή των ασθενών» καταγραφόταν με συμπλήρωση ερωτηματολογίων μέσω των ιστοσελίδων των νοσοκομείων.
Σχολιάζοντας η κ. Βιλδιρίδη αναφέρει ότι «παρότι πρόκειται για θετικές πρωτοβουλίες, αυτές οι προσπάθειες παρουσιάζουν σημαντικούς περιορισμούς: δεν ακολουθούν κοινή μεθοδολογία, το περιεχόμενο των ερωτηματολογίων διαφέρει, ενώ πολλοί ασθενείς δεν γνωρίζουν καν ότι έχουν τη δυνατότητα να αξιολογήσουν την εμπειρία τους. Το αποτέλεσμα είναι η συλλογή αποσπασματικών δεδομένων, τα οποία ούτε αξιοποιούνται ουσιαστικά ούτε μπορούν να συγκριθούν μεταξύ τους και συχνά δεν είναι καν αξιόπιστα.
Αυτός είναι και ο λόγος που προχωρούμε στη δημιουργία ενός ενιαίου, ψηφιακού συστήματος αξιολόγησης, που θα εφαρμόζεται με ομοιόμορφο τρόπο σε όλα τα νοσοκομεία της χώρας».
