Το 2023 στα γραφεία παραπόνων που λειτουργούν στα νοσοκομεία του ΕΣΥ απευθύνθηκαν 22.411 πολίτες προκειμένου να υποβάλουν παράπονα για καθυστερήσεις σε εξετάσεις και θεραπείες, αντιδεοντολογική συμπεριφορά προσωπικού και πλημμελή φροντίδα, λειτουργία των κλινικών, πρόβλημα στην επικοινωνία, ανύπαρκτη πληροφόρηση ασθενών, έως αδυναμία πρόσβασης στον ιατρικό φάκελο, αλλά και κάποιες ευχαριστήριες αναφορές (3.492). Εάν συγκριθεί ο αριθμός των παραπόνων με την επισκεψιμότητα των δημόσιων νοσοκομείων όπου πέρυσι βρέθηκαν περίπου 4 εκατομμύρια πολίτες για νοσηλεία, εξετάσεις, επείγοντα, καθίσταται σαφές ότι δεν είναι πολλοί όσοι γνωρίζουν την ύπαρξη των συγκεκριμένων γραφείων και πώς να τα αξιοποιήσουν, γι’ αυτό και το υπουργείο Υγείας από τις 15 Σεπτεμβρίου προχωρεί σε ορισμένες αλλαγές προκειμένου αυτά να γίνουν ευρύτερα γνωστά στους πολίτες.
Τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας εγκαινιάστηκαν το 2017 και αποτελούσαν τη μετεξέλιξη των γραφείων υποστήριξης του πολίτη (βάσει νόμου του 2010), με αντικείμενο την ενημέρωση των πολιτών για τα δικαιώματά τους, τη συλλογή και διεκπεραίωση καταγγελιών και παραπόνων, και την παρέμβαση στις αντίστοιχες υπηρεσίες για την ομαλή διευθέτηση διαφορών. Σήμερα σε πολλές περιπτώσεις η λειτουργία τους παραμένει αθέατη από τους πολίτες, ενώ δεν στεγάζονται σε κατάλληλους χώρους. Είναι χαρακτηριστικό ότι σε έρευνα που είχε κάνει η Επιτροπή Ελέγχου Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας γραφείο παραπόνων δημόσιου νοσοκομείου παρέδιδε και τα αποτελέσματα εργαστηριακών εξετάσεων, ενώ σε άλλο νοσοκομείο της Αθήνας ο χώρος έμοιαζε με αποθήκη. Επιπλέον, τα γραφεία παραπόνων δεν είναι επαρκώς στελεχωμένα με προσωπικό που να έχει τις κατάλληλες δεξιότητες και –το πιο σημαντικό ίσως– δεν διαθέτουν ενιαίο τρόπο διαχείρισης των καταγγελιών των ασθενών ή των συνοδών τους.
Εφαρμογή ενιαίου κανονισμού για τη λειτουργία τους, επιμόρφωση του προσωπικού, λειτουργία ηλεκτρονικής πλατφόρμας επικοινωνίας για τους πολίτες.
Εχοντας εντοπίσει τα κενά και τα προβλήματα στη λειτουργία τους, η Γενική Γραμματεία Υπηρεσιών Υγείας εξέδωσε τον Κανονισμό Ενιαίας Διαχείρισης Καταγγελιών και Παραπόνων. Ουσιαστικά είναι ένα εργαλείο που ενεργοποιείται για πρώτη φορά στην Ελλάδα και στο σύστημα υγείας από τις 15/9, προκειμένου να καθοδηγεί τους υπαλλήλους των γραφείων παραπόνων στην υποδοχή και τη διαχείριση των πολιτών και να οργανώνει τα αιτήματά τους με τρόπο ενιαίο και με διαφάνεια. Ο κανονισμός συντάχθηκε με τη συνεργασία της Γενικής Γραμματείας Υπηρεσιών Υγείας και ομάδας εργασίας αποτελούμενης από εκπροσώπους των γραφείων παραπόνων, του υπουργείου Υγείας και του Οργανισμού Διασφάλισης της Ποιότητας στην Υγεία (ΟΔΙΠΥ).
Εν τω μεταξύ, οι διοικήσεις των δημόσιων νοσοκομείων οργανώνουν σεμινάρια επιμόρφωσης του προσωπικού, ενώ αρκετές έχουν προχωρήσει στη διανομή ενημερωτικού εντύπου στους πολίτες, καθώς και σε συστάσεις στους εργαζομένους ώστε να τους ενημερώνουν για τον συγκεκριμένο θεσμό. Το επόμενο βήμα που θα υλοποιηθεί μέχρι το τέλος του έτους είναι η ηλεκτρονική διασύνδεση των γραφείων παραπόνων μεταξύ τους, καθώς και η δυνατότητα λειτουργίας ηλεκτρονικής πλατφόρμας επικοινωνίας για τους πολίτες. Προβλέπεται να αξιοποιηθούν όλες οι εφαρμογές της τεχνολογίας για τη real-time συλλογή δεδομένων, την ομοιόμορφη συγκέντρωση και αξιοποίησή τους, και τελικά για την αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας.
