Ο μαγικός κόσμος του Disney δεν έχει κατακτήσει μόνο εκατομμύρια «πιστούς» σε όλο τον κόσμο. Ταυτόχρονα έχει δημιουργήσει και τη «Success Story» -τη μεγαλύτερη, ίσως, του 20ού αιώνα- η οποία έχει γίνει αντικείμενο μελέτης, έρευνας και ενασχόλησης από ειδικούς και ακαδημαϊκούς της Διοίκησης Επιχειρήσεων.
Ετσι, το 1986 δημιουργήθηκε το Disney Institute (www.disneyinstitute.com) από το οποίο ξεκίνησαν τα εκπαιδευτικά προγράμματα που έχουν διδάξει στελέχη σε 35 χώρες τη «Διαφορετικότητα του Disney», τις στρατηγικές και τα επιχειρηματικά μοντέλα, τη φιλοσοφία και τις διαδικασίες – κάθε τι που βρίσκεται στα «παρασκήνια» μιας επιτυχίας του που αποτελεί σημείο αναφοράς για τον επιχειρηματικό κόσμο παγκοσμίως.
Η επιτυχία αυτή σύμφωνα με το πρόγραμμα «The Disney Keys to Excellence» εδράζεται σε τέσσερις ακρογωνιαίους λίθους: στην Ηγεσία (Leadership Excellence) που μεταξυ άλλων λέει ότι «οι σημερινοί επιτυχημένοι ηγέτες μοιράζονται με την ομάδα τους το όραμα και τους στόχους τους, ενώ ταυτόχρονα ενθαρρύνουν την εμπλοκή (involvement) και τη δέσμευσή τους». Κατόπιν, στη διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού (People Management) σύμφωνα με την οποία «από τη στρατολόγηση (recruit-ment) ώς τη διαχείριση επαγγελματικής σταδιοδρομίας οι εργαζόμενοι θέλουν να γνωρίζουν τις προσδοκίες σας και πώς θα τους υποστηρίξετε να ανταποκριθούν σε αυτές». Τρίτον, στην Ποιοτική Εξυπηρέτηση (Quality Ser-vice) «που υπερβαίνει τις προσδοκίες των πελατών μας». Που προσέχει τη λεπτομέρεια και ξεναγεί τα στελέχη εξυπηρέτησης πελατών στα «παρασκήνια» και στον τρόπο εκπαίδευσης του ανθρώπινου δυναμικού που «αντιμετωπίζει τους πελάτες μας ως VIPs». Τέλος, εδράζεται στην Αφοσίωση (Loyalty) αμφότερων – πελατών και εργαζόμενων. Γιατί το πρόγραμμα Disney «προσδίδει υπέρτατη αξία και αναπτύσσει μακροχρόνιες σχέσεις εμπιστοσύνης μαζί τους και με τον καθένα προσωπικά. Προσδίδει αξία στους εργαζόμενους θεωρώντας τους προασπιστές του brand και αναγνωρίζει ότι αυτοί είναι το πρώτιστο μέσο προκειμένου να φθάσουν στην υπέρβαση των προσδοκιών των πελατών».
Η Disney Success Story έρχεται για πρώτη φορά στην Ευρώπη και φιλοξενείται στην Ελλάδα από τη γνωστή εταιρεία Συμβούλων Επιχειρήσεων Response International (www.response-intl.com) με το ολοήμερο Executive Seminar «The Disney Keys to Excellence» που θα πραγματοποιηθεί στις 25 Οκτωβρίου 2006 στο Κτήμα Πεντελικόν (πληροφορίες 210- 8021145, a.konidari @ response.gr) με Χορηγό Επικοινωνίας την «Καθημερινή». Αναμένεται ότι θα το παρακολουθήσουν περισσότερα από 400 ανώτερα και ανώτατα στελέχη από όλους τους επιχειρηματικούς κλάδους της εγχώριας αγοράς.
Το συγκεκριμένο Εκπαιδευτικό Σεμινάριο χωρίζεται σε τέσσερις θεματικές Ενότητες διάρκειας 90 λεπτών το καθένα. Η πρώτη ενότητα αναφέρεται στην Ηγεσία (Leadership, Disney Style) και αποκαλύπτει το πώς η αποτελεσματική ηγεσία αποτέλεσε τον παράγοντα-καταλύτη για την υψηλή ικανοποίηση εργαζόμενων και πελατών – αλλά και για τη μεγάλη κερδοφορία που συνοδεύει τον οργανισμό 75 χρόνια από την ίδρυσή του ώς σήμερα. Με τη δεύτερη Ενότητα «Διοίκηση» (Manage-ment, Disney Style) προβάλλονται η σημασία της εταιρικής κουλτούρας και η ενσωμάτωση σε αυτήν της επιλογής, της εκπαίδευσης και της ανάπτυξης του ανθρώπινου δυναμικού. Στην τρίτη Ενότητα αναπτύσσονται οι αρχές της εξαιρετικής εξυπηρέτησης που διαπνέει το Disney και που έχουν αποδειχθεί στην πράξη ότι είναι άκρως δημοφιλείς. Και η τέταρτη ενότητα αφορά το μεγάλο κεφάλαιο της Αφοσίωσης (Loyalty, Disney Style). Μια αφοσίωση πελατών και στελεχών «που έχει κάνει το Disney την πλέον αξιόπιστη εμπορική επωνυμία στον κόσμο για περισσότερα από 75 χρόνια». Η Response Inter-national στην πρόσκλησή της προς τους εκπρόσωπους του επιχειρηματικού κόσμου υπογραμμίζει τη μοναδικότητα και τη διαφορετικότητα του Οργανισμού Disney και, μεταξύ των άλλων γνώσεων και εμπειριών που θα αποκομίσουν από την παρακολούθηση του σεμιναρίου, αναφέρει και την απόκτηση μέτρου σύγκρισης (benchmark) με τις βέλτιστες πρακτικές του. Επιπλέον, πριν από τη διεξαγωγή του εκπαιδευτικού προγράμματος, προτείνεται στους συμμετέχοντες ερωτηματολόγιο αυτοαξιολόγησης «preprogram self assessment tool» -η συμπλήρωσή του είναι προαιρετική- προκειμένου να προσαρμοσθεί σε εξατομικευμένες εκπαιδευτικές ανάγκες είτε σε βελτιώσεις των στελεχών/εταιρειών του κάθε ακροατηρίου. Στους ομιλητές/εκπαιδευτές θα είναι ο κ. Rob Morton «γέννημα-θρέμμα της Florida» και του Walt Disney World από το 1979 που έχει καταλάβει ποικίλες ηγετικές θέσεις και με εκπαιδευτική εμπειρία. Και ο κ. Bob Spina που άρχισε την καριέρα του το 1994 στο Walt Disney World College Program, αργότερα εκπαιδευτής «εκπαιδευτών» (fascilitators) και με εξειδίκευση στην Εξυπηρέτηση Πελατών, μεταξύ των άλλων.
Ο Chris Daffy, ο συγγραφέας του «Once a Customer, Always A Customer» και διεθνής αυθεντία στην τέχνη των πωλήσεων που επισκέφθηκε τον «μαγικό κόσμο του Disney» αποκαλύπτει γιατί αυτό το θεματικό πάρκο θεωρείται πρότυπο στον τομέα της ποιοτικής εξυπηρέτησης. Εξηγεί, λοιπόν, ότι πίσω από τον Μαγικό Κόσμο του Disney κρύβεται ένα ολόκληρο βασίλειο που οι περισσότεροι πελάτες/επισκέπτες δεν έχουν δει ποτέ». Και συνοψίζει ότι «η κουλτούρα της εξαιρετικής εξυπηρέτησης είναι αυτή που κάνει όλα να φαίνονται εύκολα». Ενώ πρέπει κανεις να λογαριάζει τις ώρες, τις εβδομάδες, τους μήνες προετοιμασίας και εξάσκησης που απαιτούνται για να τελειοποιηθούν τα συστήματα, οι διαδικασίες και οι άνθρωποι. «Μόνο τότε θα είναι κάποιος σε θέση να παράσχει εξαιρετική εξυπηρέτηση και με τέτοιο τρόπο που να φαίνεται εύκολος και ακούραστος. Τότε θα έχει ολοκληρώσει το 95% της δουλειάς».
