Αρκετά υψηλότερα ποσοστά ρύθμισης ή εξόφλησης, σε σύγκριση με τα παραδοσιακά κανάλια, εμφανίζουν οι οφειλέτες που μεταχειρίζονται την πλατφόρμα AI Ophelos την οποία χρησιμοποιεί ο όμιλος Intrum και αξιοποιεί την τεχνητή νοημοσύνη. Μέσω της Ophelos ο πελάτης μπορεί να μπει, να δει την οφειλή του, να ζητήσει ρύθμιση, να προτείνει δική του λύση, να λάβει υποστήριξη – όλα, χωρίς να χρειαστεί να μιλήσει με φυσικό πρόσωπο.
Οπως τόνισε η Αλεξάνδρα Φατσέα, Deputy Managing Director & Head of the Business Center of Excellence της Intrum Hellas, στο συνέδριο ΑI in Financial Services, «η τεχνητή νοημοσύνη επαναπροσδιορίζει την εμπειρία του πελάτη και αποτελεί μοχλό ουσιαστικής αλλαγής στον τρόπο επικοινωνίας και εξυπηρέτησης στη διαχείριση οφειλών. Το σύστημα κατανοεί πώς αισθάνεται, ποια είναι η ικανότητα πληρωμής του και του προτείνει λύσεις που έχουν νόημα για εκείνον – όχι γενικές ή ως πίεση για είσπραξη».
Η πλατφόρμα Ophelos, που η Intrum έφερε στην Ελλάδα, ενώ ήδη χρησιμοποιείται από τις εταιρείες του ομίλου σε άλλες χώρες του εξωτερικού, λειτουργεί ταυτόχρονα ως εναλλακτικό κανάλι εξυπηρέτησης και ως πλατφόρμα πληρωμής. Ο πελάτης μπορεί να πληρώσει εφάπαξ με ασφάλεια μέσω καρτών ή wallet, να επιλέξει ρύθμιση σε δόσεις που του προτείνει η πλατφόρμα, ή ακόμη και να προτείνει ο ίδιος ένα διαφορετικό πλάνο, το οποίο εξετάζεται αυτόματα.
Η τεχνητή νοημοσύνη, όπως εξήγησε η κ. Φατσέα, αναγνωρίζει δείκτες διάθεσης πληρωμής (willingness to pay) αλλά και πιθανής οικονομικής δυσκολίας, ώστε να μη στέλνουμε το ίδιο μήνυμα σε όλους. «Στόχος μας είναι κάθε πελάτης να έχει την αίσθηση επιλογής, ευελιξίας και αξιοπρέπειας – όχι απλώς να λάβει μια εντολή πληρωμής», επισήμανε.
«Τα αποτελέσματα είναι εντυπωσιακά», υπογράμμισε, και οδηγούν σε «αυξημένη δέσμευση από πλευράς του πελάτη, λιγότερα παράπονα, περισσότερη εμπιστοσύνη και σεβασμός στον πελάτη». Η Ophelos είναι κάτι πολύ περισσότερο από μια self-service πλατφόρμα. Είναι μια έξυπνη, δυναμικά προσαρμοζόμενη εμπειρία εξυπηρέτησης, που αξιοποιεί τεχνητή νοημοσύνη και συμπεριφορικά δεδομένα για να διαμορφώνει τον τρόπο επικοινωνίας με τον πελάτη – στον σωστό χρόνο, από το σωστό κανάλι, με τον σωστό τόνο, επισήμανε η κ. Φατσέα.
Οπως χαρακτηριστικά είπε: «Η πλατφόρμα παρακολουθεί, μεταξύ άλλων, ποια σημεία επαφής αποδίδουν καλύτερα για κάθε χρήστη: για παράδειγμα, ανταποκρίνεται περισσότερο σε sms, σε e-mail, κάνει κλικ τα απογεύματα ή προτιμά τις πρωινές ώρες;».
